Con el mismo asesoramiento, servicio y catálogo de productos que en una sucursal. La red de agentes financieros del Banco Santander se despliega por las zonas rurales de la llamada España vaciada para atender las necesidades de sus clientes. En total, 810 profesionales que recorren periódicamente los núcleos con menos de 10.000 habitantes, donde hay censadas unos 2,9 millones de personas. De esta cifra, cerca de 560.000 son clientes activos del banco. Estos agentes, con experiencia en el sector y formación continua, cuentan además con el soporte del responsable territorial o el director de zona de la entidad.

La apuesta del Santander por este modelo, que supone una alternativa equivalente a la oficina tradicional, sigue en pie. De hecho, la entidad está actualmente reforzando esta red. A través de su página web, busca personas interesadas en colaborar con el banco que, aunque con autonomía en la gestión diaria de su trabajo, contarán con el respaldo del grupo para su actividad. 

Acompañar a los clientes en la digitalización

Las áreas rurales continúan reflejando la tendencia el envejecimiento y la despoblación como consecuencia del éxodo generalizado hacia las grandes ciudades. Una situación que provoca escasez de recursos y dificulta el acceso a servicios que están sobradamente cubiertos en las grandes ciudades. Banco Santander ha asumido el reto de proteger a los clientes que viven en las localidades más pequeñas de la amenaza de exclusión del sistema financiero. Con este fin ha desarrollado canales alternativos y alianzas para garantizar que los clientes reciban la atención que necesitan. «Trabajamos para ofrecer a nuestros clientes una banca disponible en cualquier momento y lugar. Para lograrlo, buscamos fórmulas innovadoras en materia de digitalización, además de apoyarnos en los avances ya alcanzados, implementando mejoras», señalan desde el banco. 

La formación y el asesoramiento se han convertido en elementos esenciales para instruir a los clientes más inexpertos en el manejo de las nuevas herramientas digitales. «Guiamos y acompañamos a nuestros clientes en su digitalización. Antes de la Covid empezamos a digitalizar a muchos clientes dentro del colectivo de personas de más de 65 años. Cuando empezó la pandemia habíamos duplicado el número de clientes de este segmento que recurrían habitualmente a los canales digitales. Lo que hicimos fue adaptar la app a lo que ellos querían, porque no podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65 años», explican. De hecho, durante lo peor de la pandemia se duplicaron las gestiones realizadas a través de su asistente virtual y se incrementaron casi un 70% las llamadas atendidas en su call center.

Gestor digital: inmediato, flexible y personal

Una muestra de la importancia y el uso de los canales digitales es que, en el caso de la entidad cántabra, un 54% de los clientes operan online en las poblaciones donde Santander no cuenta con sucursal. En total, el grupo que preside Ana Botín tiene ya en España 5,28 millones de clientes digitales, que se conectan más de 22 veces al mes a la app y la web del banco. Esto supone que el 65% de sus usuarios activos son clientes digitales.

Para ayudar en este proceso, Santander cuenta con más de 1.000 gestores digitales. A través de Santander Personal, ofrecen un servicio remoto con las mismas funciones y calidad que en una oficina. Los clientes pueden contactar con los gestores por teléfono, correo electrónico, videollamada o chatear con ellos. El servicio se puede contratar a través de la web o de la app del banco. Entre sus ventajas destaca la «inmediatez, flexibilidad y atención personalizada», según el propio banco, y además está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Ayudar a la educación financiera de las personas

El Banco también ha desarrollado un espacio de educación financiera en su web corporativa con un amplio abanico de contenidos: formación en conceptos básicos, gestión de finanzas personales o banca digital; conocimientos de economía conductual y finanzas sostenibles; o explorar la amplia oferta de formación en las diferentes geografías en las que opera. En esta página pueden encontrarse artículos que enseñan cómo convertirse en usuario de banca digital paso a paso.

Según Analistas Financieros Internacionales (AFI), que analiza en un reciente informe sobre la Inclusión financiera en España las claves para un desarrollo económico sostenible e inclusivo, «la digitalización y la educación financiera van a estar en el centro de las estrategias para favorecer la inclusión». AFI analiza la situación del sector financiero español frente a temas como la España vaciada o el impacto de la digitalización, y cómo la crisis del coronavirus ha acelerado el proceso de transformación del negocio tradicional bancario.

Para el grupo cántabro, la inclusión financiera «es la llave para lograr una mejora de las condiciones de vida de las comunidades e impulsar el progreso personal y profesional de las personas». Tanto es así, que está integrada en su agenda de Banca Responsable: entre los retos para contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), se ha comprometido a empoderar financieramente a 10 millones de personas en todo el mundo en cinco años (el quinquenio 2019-2025).