En pocos años, internet ha revolucionado la prestación de servicios bancarios. La banca online ya es la operativa favorita para la mayoría de clientes. Muchos de los que pertenecen al segmento joven ni siquiera han pisado una oficina física. La pandemia no ha hecho sino acelerar esta tendencia. Solo en el último año, el uso de la banca digital ha aumentado siete puntos en España, hasta alcanzar al 62 por ciento del total de usuarios. No obstante, nuestro país sigue por debajo de la media europea, situada en el 70 por ciento, y muy lejos de los mercados con más penetración, como Dinamarca, Noruega, Finlandia y Holanda, donde alcanza cuotas de hasta el 90 por ciento. 

% Uso banca on line 2009-2020

Fuente: BCE y Eurostat

El aumento de uso de los canales digitales y la evolución del perfil de los clientes, con necesidades financieras cada vez más complejas y diversas, ha llevado a las entidades a transformar su red comercial. El número de oficinas se reduce, pero las nuevas son más grandes, cuentan con más profesionales y una mayor oferta de servicios especializados. Esta renovada red de sucursales se apoya en una operativa online que, en el caso de una entidad con un canal digital potente y consolidado como CaixaBank, ya prefiere más del 70 por ciento de sus clientes.

Desde 2009, España ha reducido a casi la mitad su red de oficinas bancarias. Según datos del BCE y Eurostat, nuestro país ha pasado de tener 9,6 oficinas por cada 10.000 habitantes a 4,7 en 2020. Aún así, seguimos siendo el segundo mercado entre los principales de la Unión Europea con más oficinas en función de su población, solo por detrás de Francia y muy por encima de la media de la UE, situada en 2,6 sucursales por cada 10.000 habitantes. Además, España es el país europeo con las oficinas más pequeñas. Nuestras sucursales cuentan con una media de 7,7 profesionales, frente a los 26 de la UE o, en el otro extremo, los 66 de Holanda.

Oficinas por 10.000 habitantes

Una red optimizada

La revolución digital y la demanda de nuevos servicios se suma a la racionalización de recursos motivada por fusiones como la de Bankia y CaixaBank. Esta entidad acaba de culminar la primera fase de su proceso de agrupación de oficinas, lo que ha supuesto la integración de 800 de ellas en otras sucursales. La nueva CaixaBank sigue contando con la red más extensa de España, con unas 4.600 sucursales, pero avanza en el desarrollo de un modelo con oficinas más grandes y enfocadas al mejor asesoramiento de cada cliente.

Para ello, CaixaBank apuesta por sus oficinas Store, con más servicios, horario ampliado –ininterrumpido mañana y tarde de lunes a jueves, de 8.30 a 18.30 horas y los viernes, de 8.30 a 14.30 horas– y comodidades como la zona Store Café. El banco cuenta con 625 oficinas Store, y prevé sumar otras 100 a lo largo de 2022. Además, en Madrid, Barcelona y Valencia dispone de las flagship All in One, que además de asesoramiento financiero ofrecen espacios para coworking, jornadas de formación y otros eventos.

El mejor servicio, presencial o digital

La oficina es uno más de los eslabones de la atención omnicanal de CaixaBank. El banco cuenta con un robusto servicio de banca digital, articulado en torno a una de las apps bancarias más avanzadas del mundo, CaixaBankNow. Además, a partir de las preferencias de sus más de 1o millones de clientes digitales, CaixaBank está expandiendo su servicio InTouch, que ofrece una atención personal y en remoto. Cada uno de los más de dos millones de clientes inTouch tienen a su disposición un gestor experto con el que pueden comunicarse a través de teléfono, videollamada, correo electrónico o Whatsapp.

El aumento de uso de los canales digitales y la evolución del perfil de los clientes ha llevado a las entidades a transformar su red comercial

El cajero complementa la atención presencial o remota y las funciones de la banca digital. CaixaBank tiene la red más amplia del país, con 12.700 terminales. Gracias a la implementación de tecnologías como la plataforma ATMNow, que permite acceder a la operativa online como en nuestro móvil u ordenador, el cajero se convierte en una oficina a la vuelta de la esquina, capaz de facilitar al usuario más de 250 operaciones además de sacar dinero.

Los cajeros son también un aliado de excepción para evitar la exclusión financiera de los habitantes de la España rural. Además de mantener abiertas las casi 400 oficinas en pueblos donde es la única entidad presente, CaixaBank participa en proyectos como la instalación de 135 cajeros en núcleos de población de la Comunidad Valenciana que no cuentan con ninguna sucursal bancaria. También dispone de una red de oficinas móviles que dan servicio a 270.000 personas en 430 pequeños municipios de Castilla y León, Comunidad Valenciana, La Rioja, Comunidad de Madrid, Castilla-La Mancha y Andalucía.