"Sin cita previa no puede pasar. Tiene que pedirla por teléfono o por internet". La obligatoriedad de la cita previa se ha impuesto en la Administración Pública hasta estar prácticamente generalizada. Mientras que hace años el ciudadano tenía la opción acudir a realizar un trámite con o sin ella, debiendo coger número en el momento en este último caso y esperar su turno, actualmente en gran parte de los organismos conseguir una cita online o por teléfono es imprescindible para ser atendido.

El cambio, impulsado por la pandemia, coincide en el tiempo con la jubilación de miles de empleados públicos que no son sustituidos con la misma agilidad. Como resultado, asociaciones de pensionistas, oenegés, trabajadores públicos y expertos en derecho administrativo alertan del deterioro del servicio, del peligro que supone dejar atrás a aquellos con menores competencias digitales y de la pérdida de derechos que implica que la atención presencial sin cita haya dejado de existir.

"Antes, en la Seguridad Social se permitía la entrada cogiendo un número y listo. Venía una señora que llevaba meses intentando pedir cita y se le atendía. Otra que necesitaba la tarjeta sanitaria europea, y se le hacía. Pero con el control del Covid se dijo 'aquí no pasa nadie si no es con cita previa'", explica Ricardo Aguirre, portavoz del sindicato CSIF en la Seguridad Social y también administrativo del organismo, uno de los que más quejas está ocasionando. "Ahora a la gente que carece de medios por el Covid se le exige cita. Eso no es viable para la gente mayor, ya no te cuento para la gente del Ingreso Mínimo Vital (IMV), que aunque tenga móvil, si no tienen dinero para comer, tampoco tienen para otras cosas. Hay complicaciones", lamenta el empleado. Según los cálculos de CSIF, el año pasado 3,8 millones de llamadas se quedaron sin responder en la oficinas del INSS.

En Alicante, los integrantes de la Plataforma de Pensionistas de l'Alacantí se están manifestando frente a las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). A grito de "que vuelva ya la cita presencial", medio centenar de personas mostraban la semana pasada su indignación por una situación, la de que no atiendan a nadie sin cita previa, que causa numerosas escenas de tensión a diario. El colectivo también lamenta que tratar de conseguir una cita se convierte en una tarea imposible.

"Es inconcebible que desde la Administración se dificulten los trámites a las personas que precisamente tienen más necesidad"

gonzalo balo, presidente del movimiento gallego por las pensiones

En Zaragoza, un abogado llamó a la policía hace unas semanas porque llevaba más de tres meses intentando coger cita tanto por teléfono como por internet, sin éxito, para tramitar su jubilación. En las oficinas de Vitoria, este febrero las colas son diarias y se ven desde primera hora, ya que los usuarios están encontrando imposible coger cita previa. "Es inconcebible que desde la Administración, donde debiera facilitarse el acceso a los trámites y a la documentación, se dificulte a las personas que precisamente tienen más necesidad", explica Gonzalo Balo, presidente del Movimiento Gallego por la Defensa de las Pensiones (Modepen).

Pero los pensionistas no son los únicos que están protestando. También los propios empleados de la Seguridad Social han convocado concentraciones ante las oficinas del INSS de toda España por "la desastrosa gestión de los recursos humanos de la Seguridad Social y el imparable deterioro del servicio público".

"Recibimos a diario la condena social de los administrados que luchan por ser atendidos sin conseguirlo. Los trabajadores de la Seguridad Social queremos atender a los ciudadanos cuando lo necesiten y en la modalidad que ellos elijan. No queremos que se desesperen en sus casas intentando conseguir una cita previa que no alcanzan o que solo consigan hablar con una máquina que les dice que vuelvan a llamar. La falta de atención provoca, en ocasiones la interrupción de rentas a las que tienen derecho los ciudadanos", explican en un comunicado que firman los sindicatos CSIF, CCOO y UGT.

Desde el Ministerio de Seguridad Social aseguran que la cita previa es tan solo una manera de ordenar, y que se atiende sin ella a todo aquel que acude a una oficina del INSS con un trámite urgente. Sin embargo, expertos en derecho administrativo mantienen que no es legal exigir una cita previa en ninguna administración, salvo en casos de excepcionalidad como fue la pandemia.

Opina así el abogado vigués Diego Gómez, profesor asociado en la Facultad de Ciencias Jurídicas y del Trabajo de la Universidad de Vigo, y que además ha sido galardonado por la Universidad de Salamanca con el premio Blog Jurídico de Oro 2022 por un artículo al respecto. El jurista anima a los afectados a reclamar con un formulario que él mismo pone a disposición del público -disponible aquí- para exigir a la Administración que atienda sin cita previa, y mantiene que esta presión ciudadana está surtiendo efecto en diferentes entes del Estado.

"El derecho ordinario no permite imponer la cita previa obligatoria, en situación excepcionalidad, sí. En este caso, un hecho excepcional motiva que impongas una cosa que no puedes imponer", explica. En su blog, el abogado argumenta que no hay ninguna norma que permita a las administraciones públicas a imponer una cita previa obligatoria, y que las que existen dicen lo contrario.

"Las diferentes leyes aprobadas desde 1978 han dicho que los modelos administrativos deben construirse siempre en función de los ciudadanos y no al revés. La actual ley de régimen jurídico del sector público obliga a que las administraciones respeten en su actuación los principios de servicio efectivo y proximidad a los ciudadanos. La Ley de Procedimiento Administrativo reconoce a los ciudadanos, entre otros derechos, el de acudir a los registros públicos para presentar solicitudes y recursos. Y respecto a la Administración electrónica, la ley deja a las personas físicas decidir libremente si se quieren relacionar electrónicamente o no con la Administración. La imposición de una cita previa obligatoria vulnera todo esto", profundiza, lamentando que la Administración se haya convertido "en un búnker al que no se puede acceder sin la tristemente famosa cita previa", así como que en ocasiones se obligue a hacerlo electrónicamente.

La web de la Policía Nacional recoge que es obligatorio conseguir una cita previa para obtener o renovar el DNI y pasaporte.

¿Cómo reclamar para conseguir darle la vuelta? Gómez recomienda presentar un escrito en la administración pertinente, y llevarlo al Defensor del Pueblo si no se obtiene respuesta, para que también requiera lo mismo. Después, puede continuarse el proceso a través de un juzgado, con la desventaja de que esta opción es cara y lenta. Por eso, considera la reclamación una opción "mucho mas rápida y mucho más efectiva". "Si la gente se empieza a encabronar, los políticos son cobardes, si ven que esto puede provocar una pérdida de votos ya ves que enseguida reculan".

Más allá de Seguridad Social

Pero hay que recordar que la exigencia de la cita previa no es algo exclusivo del Instituto Nacional de la Seguridad Social. Lo exige la Tesorería General de la Seguridad Social, la Junta de Andalucía, multitud de sedes del Gobierno vasco, el Ayuntamiento de Barcelona, y lo exige la Policía Nacional para Extranjería y para obtener y renovar el DNI y el pasaporte, entre otras. Sobre todo tras la pandemia multitud de instituciones no han recuperado el modelo de atención presencial que sí ofrecían antes. En este sentido, el abogado Gómez recuerda que las instituciones gallegas y las extremeñas sí han recuperado la cita presencial ante la presión de los ciudadanos.

Desde la asociación de pensionistas gallegos, Balo lamenta el maltrato de la Administración. "En lugar de facilitar el acceso a personas de todo tipo, te obligan a hacerlo por vía telemática", asegura, algo que atribuye a un abaratamiento de costes del Estado. Pero también protesta por el trato similar que los ciudadanos reciben en los centros de salud y en la banca, que considera "flagrante" por la cantidad de protestas que acumula entre los jubilados de su agrupación.

Del lado de los empleados, el portavoz de CSIF cree que faltan 400.000 empleados públicos, lo que empuja al Estado a tomar medidas de este tipo. En el caso de Seguridad Social, recuerda que cada año se jubilan unos 2.000 empleados, de media, mientras que la incorporación "es mínima". "Somos de la opinión de que atendemos todo lo que podemos y más, pero el problema es que no tenemos gente", asegura Aguirre, "aunque el ministro insista en que se abrirá por la tarde el trabajo se va a acumular en una mesa". "Esto exige un plan de choque de todo el sistema. Si no, no se solucionará", concluye.