Esta semana se aprobó en el Congreso de los Diputados el proyecto de ley del Gobierno de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. La última batalla que enfrenta al sector bancario y al Ejecutivo. La banca asegura que es una figura no necesaria porque ya hay organismos que se dedican a proteger a los clientes. Por otro lado, las asociaciones de usuarios aseguran que es necesaria y que hará que los bancos reduzcan sus malas prácticas.

Este nuevo defensor de clientes de bancos, aseguradoras y productos financieros aglutinará tareas que hasta ahora realizaban los servicios del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Tiene como objetivo dictar resoluciones con celeridad en reclamaciones por importe inferior a 20.000 euros.

Durante su tramitación se han producido algunos cambios. En un primer momento, la ley obligaba a los bancos a pagar 250 euros por cada reclamación independientemente de quien tuviera finalmente razón. Esta decisión generaba dudas legales y finalmente, la Autoridad Financiera cobrará una tasa anual a las entidades que, en parte, variará en función de las reclamaciones dictadas contra ellas.

Con ello se financiará la Autoridad. El 40% de los costes se repartirá entre las entidades en proporción a la cantidad de reclamaciones recibidas por cada una de ellas, mientras que el 60% restante se sufragará en función de las resoluciones favorables a los clientes registrada por cada entidad. Otra de las novedades que incluye el nuevo texto es que la norma incluirá una sanción para quienes denuncien de manera reiterada en el periodo de un año y sin fundamento. Es decir, cuando se aprecie mala fe en la interposición de una reclamación se podrá aplicar una multa al cliente desde 50 hasta 250 euros. En caso de reincidencia, la multa se eleva a 500 euros; a 700 euros si se produce por tercera vez y a 1.000 euros a partir de la cuarta.

Por otro lado, según el texto aprobado en el Congreso, las multas dependen de la reclamación y de la resolución de la misma. La nueva figura podrá decidir que las empresas devuelvan las cantidades reclamadas. En los casos en los que la reclamación no sea económica, la Autoridad impondrá una indemnización de entre 50 y 2.000 euros.

El texto que ha pasado el trámite del Congreso tiene un catálogo de infracciones y la cuantía económica que conlleva cada una de ellas. La cuantía oscila en función de su gravedad pero puede ir desde 250.000 euros hasta los dos millones de euros. Además, los directivos y consejeros también pueden ser multados si desoyen a la Autoridad. En este caso, las multas pueden llegar hasta un millón de euros.

La postura de la banca

El sector bancario se ha posicionado totalmente en contra de esta figura. María Dolores Dancausa, consejera delegada de Bankinter, se pronunció durante su intervención en el 18º Encuentro Financiero organizado por IESE Business School y EY. Dancausa cargó contra la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero y aseguró que esta nueva figura “no va a mejorar la calidad del servicio que prestan los bancos”. También señaló que no va a contribuir a agilizar la tramitación de las quejas, “ni, desde luego, va a contribuir a mejorar la reputación de la banca".

La consejera delegada aseguró que es un organismo “redundante que no es necesario”. De hecho, considera que va a generar más confusión y reclamaciones contra los bancos. Así, se ha definido como "enemiga" de crear una nueva autoridad, cuando "las que existen funcionan adecuadamente", en referencia a los distintos servicios de atención al cliente de las entidades, al servicio de reclamaciones del Banco de España, al de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o a la Agencia de Protección de Datos y a los tribunales de justicia, entre otros.

Fuentes de la Asociación Española de Banca (AEB) explican que esta figura va a provocar esta figura es que haya reclamaciones “sin sentido”. “Todas las autoridades se muestran de acuerdo en que queremos bancas rentables y este no parece el camino”, apuntan.