El servicio telefónico de atención al cliente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha quedado desierto por falta de ofertas. El organismo sacó a licitación este contrato, que tiene una duración de dos años con opción a prorrogarlo durante dos años más, por 193.600 euros (con impuestos incluidos) anuales. Sin embargo, ninguna empresa ha optado por él. Fuentes de la CNMV han explicado que se revisarán las condiciones y se licitará de nuevo. 

En esta fase se revisará el precio del contrato, pero también el equipo que se destina a ello, los horarios de atención, la formación necesaria… El precio del contrato es el mismo por el que salió el servicio en 2019 y 2021. En ambos casos fue Servinform quien se adjudicó el servicio. La compañía no ha optado a este contrato en esa ocasión. 

El presupuesto de este contrato sería de 16 euros por hora efectiva de servicio. Según la documentación, el contrato supondría 5.000 horas estimadas al año, es decir, en los dos años 10.000 horas. El presupuesto de licitación sin el IVA es de 160.000 euros más el 21% del IVA, que serían 33.600, el presupuesto total es de 193.600 euros. 

El pasado 20 de noviembre, la CNMV sacó este servicio a licitación. En la información, el organismo señaló la necesidad de continuar con el servicio telefónico de información al público para “proporcionar información general sobre el contenido de los registros oficiales, así como otras informaciones de carácter público que la misma debe facilitar”.

La razón de porqué necesitan este servicio es debido a que desde la creación del Departamento de Inversores las consultas telefónicas se han ido incrementando debido a las tareas de difusión de información y de atención de dudas de los inversores en relación con la cada vez mayor información difundida.

Para atender parte de estos servicios desde el año 2002, la CNMV ha utilizado un servicio externo, a través de un operador especializado en este tipo de servicios, que ha permitido atender la demanda adaptándose a la misma. Tal y como añaden en la información, este servicio se debe externalizar porque el organismo “no dispone de personal en plantilla para realizar las actividades que configuran el servicio”.

A pesar de ser un servicio externalizado, se prestará en las oficinas de la CNMV en Madrid, con la supervisión y seguimiento de personal adscrito al departamento de inversores del organismo “con el fin de garantizar una mejor calidad del mismo”. El servicio se prestará de lunes a viernes no festivos de 9:00 a 19:00 en el local habilitado al respecto por la empresa adjudicataria a través de un sistema centralizado de atención de llamadas telefónicas. Tal y como señalan los pliegos, fuera de este horario se informará mediante contestadores automáticos. Los ordenadores también serán facilitados por el organismo, así como las actualizaciones de las aplicaciones necesarias para la “adecuada prestación del servicio”.

La CNMV verificará los perfiles de los agentes que cubran el servicio, siendo preciso que estos agentes posean como mínimo una titulación universitaria de grado medio, experiencia mínima de dos años en entidades financieras o en entidades cuya actividad esté relacionada con los mercados financieros, y una experiencia de, al menos, 2 años en trato con clientes o servicios de cara al público sobre cuestiones relacionadas con productos o servicios financieros o del mercado de valores. Además, se requiere nivel medio de inglés hablado (B2 o similar). La formación académica deberá acreditarse con los títulos correspondientes. 

La empresa adjudicataria deberá tener los recursos y medios necesarios ante situaciones no previstas o de emergencia (incremento del número de llamadas). Cuando reciba el aviso de la CNMV el adjudicatario dispondrá de un agente adicional en 24 horas y, en su caso, un segundo agente en un plazo máximo de 3 días desde la recepción del aviso. Asimismo, las incidencias que afecten al servicio (problemas técnicos, cualquier modificación que afecte al equipo titular, etc.) deberán notificarse de inmediato a la CNMV. La empresa adjudicataria dispondrá de un plan de contingencias para estas actuaciones. 

El número inteligente 900 será contratado por la CNMV, a quién corresponderá su titularidad y se encargará de redirigir las llamadas al número correspondiente indicado por la empresa adjudicataria. Además, la empresa adjudicataria tendrá que disponer de un servicio de telefonía con grabación de llamadas, se encargará de instalar los accesorios necesarios y configurar los ordenadores de la CNMV.

La CNMV formará a la empresa adjudicataria del servicio, y esta será la responsable de trasladar la formación a los agentes asignados a la ejecución del contrato. Estos deberán "dominar las técnicas de atención telefónica e información al público y conocerán la totalidad de operativas y procesos de la CNMV". La formación inicial específica constará de 60 horas. A su vez, recibirán una formación continuada sobre todas aquellas cuestiones que por necesidad del servicio se valoren como necesarias, pudiendo existir una evaluación continuada de los conocimientos adquiridos por los agentes, con el fin de valorar la calidad del servicio. 

Los inversores particulares (clientes minoristas) pueden obtener información sobre los contenidos de los registros oficiales de la CNMV o resolver sus dudas sobre normativa, servicios y productos existentes en los mercados de valores y sobre sus derechos y los cauces para ejercerlos.

Según los últimos datos de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), en 2022 el organismo recibió 9.630 consultas de los inversores, un 7,6% menos que en el año anterior. La mayoría, el 82,5%, se realizaron por vía telefónica a través del Teléfono de Atención al Inversor y el resto llegaron a través del formulario electrónico (15 %) o a través del registro general (2,4%).