Los problemas operativos de Ryanair, que le han llevado a cancelar cerca de 20.000 vuelos en los próximos meses, le están generando una crisis de imagen pública y le pueden hacer un roto de decenas de millones de euros en sus cuentas por las compensaciones que deberá pagar a los afectados y por los menores ingresos. Y también le pueden acabar generando un disgusto con los reguladores de la aviación de los distintos países en los que opera.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) española, dependiente del Ministerio de Fomento, ha abierto a la aerolínea dos expedientes, uno por cada una de las oleadas de cancelaciones masivas anunciadas por el grupo, para verificar que está atendiendo correctamente los derechos de los pasajeros. La Autoridad de Aviación Civil (CAA) británica amenaza con emprender acciones legales contra la low cost si no paga hoy mismo las compensaciones a los viajeros afectados.

La Autoridad de Aviación Civil británica denuncia que no se da información "necesaria y adecuada" a los viajeros

“Ryanair está engañando de manera persistente a los pasajeros con información inadecuada sobre sus derechos en relación a las recientes cancelaciones”, ha sentenciado CAA en un comunicado. El organismo británico investiga las actuaciones de la compañía y advierte de que la aerolínea “falla en la provisión de información necesaria y adecuada relacionada con los derechos de sus pasajeros, particularmente sobre la reubicación en otros vuelos y sobre su derecho a ser atendidos”.

Ryanair está ofreciendo a los pasajeros afectados por las cancelaciones la devolución del importe pagado por el billete o un cambio de vuelo, aunque también está obligado a buscarles una ruta alternativa en otra compañía si ese servicio no está disponible en la aerolínea irlandesa. Los pasajeros tienen derecho por ley al reembolso del billete sin coste alguno o a transporte alternativo hasta el destino final.

La CAA denuncia que Ryanair no está ofreciendo información adecuada a sus clientes sobre su obligación de pagar gastos extra que hayan tenido que asumir como consecuencia de las cancelaciones y los cambios de ruta (comidas, hoteles y costes de desplazamiento, así como compensaciones por los diferentes trastornos causados).

Cobrar por cambiar de vuelo

En paralelo, el Gobierno español ha alertado a los pasajeros afectados que Ryanair está cobrando gastos de gestión por colocarles en otros vuelos, algo que está prohibido. “El cobro de gastos de gestión es algo que se está produciendo”, advirtió ayer el ministro de Fomento, Íñigo de la Serna. “No lo vamos a permitir”.

El Gobierno español ha alertado de que Ryanair cobra a los pasajeros por el cambio de vuelo, algo que está prohibido

Ryanair admite que hizo pagar esa comisión a algunos pasajeros, pero que ya ha devuelto el dinero a los clientes que la abonaron. “Ryanair cumple plenamente con toda la legislación EU261 y está haciendo todo lo necesario para reubicar a los pasajeros afectados”, sostienen fuentes de la aerolínea irlandesa. “Ya solucionamos este problema, que afectó a muy pocos pasajeros, y se realizó el reembolso correspondiente a aquellos que se les cobró por duplicado”.

La sanción a la que se expone Ryanair en España por la cancelación masiva puede ascender como máximo a sólo 4,5 millones de euros. “Fomento no puede poner la multa que quiera a una aerolínea”, dijo De la Serna, “debe atenerse a lo que estipula la ley”. Y la legislación marca ese tope para infracciones graves. A pesar de ello, el ministro ha subrayado que “el Gobierno va a actuar con absoluta contundencia” para sancionar “unos hechos graves porque han afectado a miles de ciudadanos”.

La organización Facua-Consumidores en Acción, por el contrario, lamenta que es precisamente la “falta de contundencia sancionadora” de la Administración la que está llevando a hacer negocio a Ryanair con las cancelaciones. “Si los mecanismos de control y sanción resultaran eficaces y contundentes, Ryanair no se atrevería a cometer este tipo irregularidades, que se suman a las que está consumando en relación a la atención a los afectados, a los que confunde omitiendo información sobre sus derechos, e incluso tergiversando el contenido de la legislación para eludir abonarles la totalidad de compensaciones e indemnizaciones a las que tienen derecho”, denuncia Facua.

700.000 pasajeros afectados

El gigante low cost había confirmado la suspensión de más de 2.100 vuelos hasta finales de octubre por falta de pilotos, que se han marchado en tromba a otras compañías aéreas. Y esta semana ha anunciado otra ola de cancelaciones y que los problemas operativos continuarán al menos hasta marzo, con cerca de otros 18.000 vuelos cancelados.

Ryanair dice que ya ha devuelto el dinero a los pasajeros a los que cobró una comisión de gestión

En la primera oleada de suspensiones la compañía dejó unos 315.000 pasajeros afectados en toda Europa y en la nueva ronda prevé que serán otros 400.000 viajeros más. A unos y otros, Ryanair les ofrece la posibilidad de devolverles el importe pagado por los billetes o su reubicación en otros vuelos.

Según recuerda AESA, en caso de cancelación los pasajeros tienen derecho a ser informados, la compañía debe facilitarles un impreso con las condiciones de asistencia y compensación, derecho de asistencia, recibir comida y bebida suficiente, realizar dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico. Si fuese necesario, el viajero también tiene derecho a una o más noches de alojamiento y a que se le costee el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Además, los pasajeros afectados tienen derecho a ser compensados económicamente por la cancelación del vuelo si  la compañía no avisa de esa cancelación con al menos 14 días de antelación. La compensación económica está relacionada con la distancia del vuelo y, en el caso de Ryanair, que sólo ofrece vuelos domésticos o europeos, oscila entre los 250 y los 400 euros en función de la distancia de destino.