Telefónica revoluciona la relación con millones de clientes con inteligencia artificial

Telefónica emprende una auténtica revolución tecnológica interna para transformar por completo la relación con sus clientes. Por un lado, con el lanzamiento de Aura, un novísimo asistente digital que se apoya en la inteligencia artificial y en capacidades cognitivas para que las interacciones de los usuarios con la operadora sean con voz, y que sean tan simples como hablar de persona a persona. Y, por otro, con un nuevo modelo de transparencia y confianza en la gestión de los datos generados por el usuario, que busca dar al cliente el control sobre ellos.

El grupo lanza Aura en seis países con diferentes funciones. En España el asistente digital se estrena en la TV de Movistar+

El presidente de Telefónica, José María Álvarez Pallete, ha presentado en la antesala del Mobile World Congress (MWC) de Barcelona la herramienta con la que el grupo pretende al tiempo revolucionar y simplificar el contacto con el cliente. Como se comprometió hace justo un año, Telefónica lanza este domingo Aura de manera simultánea en seis países, aunque con diferentes funcionalidades en cada uno de ellos que irán convergiendo en los próximos meses hasta unificarse.

En España el asistente virtual a través de la voz está operativo desde hoy para los clientes de la plataforma de televisión Movistar+ (y llegará a los clientes de telefonía móvil a finales de año). En Reino Unido, Brasil y Argentina ya pueden utilizar Aura los usuarios de móvil. Y en Chile y Alemania lo harán los clientes del grupo en una versión social, a través de Facebook Messenger.

"Hace un año dijimos que queríamos que la inteligencia artificial fuera la base de la relación con nuestros clientes y ahora cumplimos con nuestra promesa", ha subrayado Álvarez Pallete. "Aura es un nuevo modelo de relación con el cliente. Queremos que los clientes hablen con la red de manera sencilla, y que en esa relación la complejidad sea imposible".

Aura: que la tecnología aprenda a ‘ser’ más humana

Aura llega a Argentina (Mi Movistar), Brasil (Meu Vivo Mais), Reino Unido (O2 Ask) y España (Movistar+ Habla) a través de aplicaciones propias de Telefónica que incluyen diferentes casos de uso. Las aplicaciones ya están disponibles en las tiendas Google Play y Apple Store. Los clientes podrán comunicarse con la red en tiempo real a través de múltiples canales y preguntar sobre su factura, los servicios contratados, el uso de datos y otros contenidos.

Además de estas aplicaciones propias, Aura estará disponible también en otros canales, y en esta primera fase se integrará en Facebook Messenger en Alemania y Chile, y pronto también estará integrada con Google Assistant y con Microsoft Cortana en 2019. "Hay que estar donde están los clientes. Y lo clientes también están en las redes sociales y utilizan las herramientas de otras empresas", ha apuntado el Chief Data Officer de Telefónica, el antiguo hacker Chema Alonso. "Por eso Aura se integra con otras plataformas".

Telefónica quiere ofrecer a sus clientes una forma sencilla y natural de relacionarse con la compañía. Aura agrupa un conjunto de servicios y funciones que, a través de la inteligencia artificial y las capacidades cognitivas (la propia plataforma tecnológica va aprendiendo y perfeccionando su funcionamiento cada vez que se usa), permitirán a los clientes dar instrucciones sólo con la voz a su televisión o a su teléfono móvil, o hacer gestiones con la propia compañía, como si hablara con otro humano, hablando con total normalidad.

La inteligencia artificial hace posible que el cliente hable con Aura de forma natural, como de persona a persona

No hacen falta códigos ni comandos, sino que el nuevo asistente identificará gracias a la inteligencia artificial la intención del usuario e interpretará el contexto, actuará de forma similar a como lo haría con sentidos humanos. La máxima que guía a Telefónica es que hasta ahora los humanos han estado adaptando su comportamiento o su forma de hablar para que las máquinas les entendieran, pero ahora toca cambiar las tornas y que la tecnología aprenda e identifique la forma de hablar de los humanos, con sus diferentes acentos e incluso con sus incorrecciones gramaticales.

Aura no es un chat ni es un bot, ni siquiera sólo una aplicación, es un canal para interactuar con la inteligencia artificial de Telefónica. Una inteligencia artificial para cuya construcción el grupo español ya desveló hace un año que ha contado con el apoyo de Microsoft, y para cuyo desarrollo se ha aliado con Google (que integrará Aura en su Google Voice Assistant para que se pueda utilizar en los móviles con sistema Android) y con Facebook (que a su vez la ha integrado en Messenger y la ha habilitado para utilizar el servicio Safety Check, con el que los usuarios pueden avisar a su comunidad de contactos que están bien en caso de una situación de emergencia). "La relación de los nuestros clientes con estos socios se hace de forma anónima. No se comparte ningún dato entre Telefónica y Facebook", ha subrayado Chema Alonso.

Un hogar con 'Aura'

En paralelo, Telefónica también ha desvelado el próximo lanzamiento de Movistar Home, un dispositivo que integrará en todos sus servicios la inteligencia artificial de Aura. Con capacidades de edge computing para procesar y analizar datos, Movistar Home busca convertirse en un centro de conexión y de todos los dispositivos en el hogar desde el que los usuarios puedan gestionar sus servicios.

Telefónica lanza Movistar Home, una pantalla que sirve para gestionar a través de Aura la TV, el teléfono o cualquier aparato de la casa

El objetivo es utilizar Aura para controlar en el hogar no sólo la televisión, también intercambiar las funcionalidades de los diferentes dispositivos (poner la imagen de videollamadas en la televisión, o pasarlas al móvil) y también gestionar todos los aparatos conectados de la vivienda por el internet de las cosas. Un cliente podrá usar Aura para apagar o encender las luces de su casa, por ejemplo.

Equipado con una segunda pantalla, permitirá realizar llamadas y videollamadas que podrán proyectarse en la televisión. El usuario podrá también gestionar la conectividad del router y controlar con la voz la televisión disfrutando así de una nueva experiencia de entretenimiento. Hablando con Aura, los clientes podrán por ejemplo cambiar de canal, programar una grabación o pedir una recomendación. Movistar Home se lanzará comercialmente en España en principio este otoño.

Dar al cliente el control sobre sus datos

Telefónica presume de no ser una compañía dividida por países ni tampoco una compañía de departamentos, sino que se reivindica como una compañía de plataformas. Hasta ahora tenía tres (la primera, las infraestructuras físicas; la segunda, los sistemas comerciales; y la tercera, los servicios digitales). Hasta ahora.

Telefónica se alía con Orange, DT y KPN para que los clientes puedan llevarse sus datos cuando cambian de compañía

Telefónica ha creado una cuarta plataforma, la que permite crear un lenguaje común en todas las filiales del grupo en todo el mundo para generar, almacenar y procesar los datos que generan sus clientes de la misma manera. Esta cuarta plataforma (y también los servicios integrados en ella, como Aura) se apoyan en una visión sobre la gestión de esos datos con la que Telefónica cede el control sobre ellos al propio cliente.

El planteamiento que defiende Telefónica es que los datos del cliente son del cliente. “Los datos son tuyos”, ha subrayado Pallete. Y por eso el cliente  puede, primero, conocer cuáles son, a través de un espacio de datos personalizado para cada usuario (Personal Data Space), una memoria en que se almacenan los datos generados en su relación con Telefónica (ubicación, historial de pagos...). Y luego,  hacer con ellos lo que quiera: borrarlos, llevárselos con ellos cuando dejen la compañía o buscar vías para poder rentabilizarlos.

De hecho, Telefónica lidera un proyecto para hacer posible la portabilidad de estos datos cuando un cliente se va de una compañía a otra. El grupo español se ha puesto al frente de una iniciativa que aspira a ser global para para que los clientes puedan trasladar esa información de unas telecos a otras.

Telefónica trabaja ya con la francesa Orange, la alemana Deutsche Telekom y la holandesa KPN para impulsar un modelo de portabilidad para que los clientes se lleven sus datos cuando dejan de serlo y los puedan trasladar a su nueva compañía. Telefónica pretende sumar a esta colaboración a otros agentes ya este año para para definir un nuevo ecosistema global de portabilidad de los datos. "Invitamos a todos los que quieran subirse al carro", ha dicho Pallete. "Esto mejorará la confianza de nuestros clientes".

¿Ceder los datos a terceros?

Cuando el año pasado, también en vísperas del MWC, Telefónica desvelaba los primeros detalles concretos sobre lo que ha acabado siendo Aura y su visión sobre la gestión de los datos de sus clientes, la compañía planteó la posibilidad de abrir vías para que los usuarios rentabilizaran esa información permitiendo que otras empresas tuvieran acceso a ella. Telefónica parece que no abrirá esa espita, al menos de momento. Durante la presentación no se ha hecho ninguna referencia a este aspecto.

En principio, el planteamiento era que el cliente tuviera la opción de rentabilizar esa información sistematizada por Telefónica dando un doble permiso (a la propia Telefónica para cederla y a otra compañía para tener acceso a ella) y así obtener ofertas o productos exclusivos. Es lo que entendía la compañía de telecomunicaciones como una manera de “enriquecer” la experiencia digital de sus usuarios. Pero el grupo no ha dado pistas sobre en qué punto está esta funcionalidad.

Telefónica lleva tiempo subrayando que se conforma con conseguir que Aura guste tanto a sus clientes como para que quieran seguir siéndolo, enamorarlos con una esta nueva herramienta para que quieran seguir con los servicios que le paga cada mes (móvil, internet, fibra, TV…). La compañía se conformaría con fidelizarlos. "Aura servirá para aumentar la lealtad de nuestros clientes y, con ello, nuestros ingresos", ha sentenciado Pallete.