Los consumidores denuncian poco en España

En España no nos quejamos (ni denunciamos) todo lo que deberíamos ante los abusos de las compañías. Al menos así lo confirma la asociación de consumidores Facua, pese a que casos como el de IDental, Volkswagen o las huelgas de Ryanair -que han afectado a miles de usuarios españoles este verano- disparan las consultas y reclamaciones a entidades encargadas de defender los intereses de los consumidores.

En cifras, durante el primer semestre de 2018 -de enero a junio-, Facua recibió 29.926 quejas, de las cuales 23.722 se quedaron en consultas mientras que las 6.204 restantes constituyeron reclamaciones firmes. Esto refleja que buena parte de los españoles se queja pero solo una minoría llega a exponer una denuncia formal por alguna vía.

Buena parte se queja pero solo una minoría pone una denuncia formal

Año tras año, las denuncias relacionadas con las compañías de telecomunicaciones y banca copan los primeros puestos en cuanto a descontento de los consumidores, y, en lo que llevamos de 2018, vuelven a repetir posición.

En este sentido, el primer puesto lo ocupan las compañías de telecomunicaciones (22,1% del total de reclamaciones registradas). Los motivos que alegan los consumidores a la hora de hacer efectiva una reclamación, consulta o queja se refieren, según Facua, a las subidas fraudulentas de las tarifas; los envíos de facturas después de que los usuarios hayan efectuado una baja; el incumplimiento de contrato; las penalizaciones abusivas; el cobro de llamadas no realizadas; o el alta en servicios no solicitados directamente por el usuario o publicitados de forma fraudulenta, entre otros.

La banca se queda, por el momento, en el segundo lugar. Así el 20,29% de las reclamaciones de enero a junio corresponden a esta partida, motivada en gran parte por las cláusulas abusivas de los préstamos; los fraudes de las cláusula suelo; el cobro de comisiones de forma irregular; o la imposición al consumidor del pago de los gastos de la formación de hipoteca, entre otras reclamaciones. Solo en 2017, los casos jurídicos abiertos contra bancos y entidades por parte de la organización ascendió a 14.466.

IDental ha provocado una avalancha de reclamaciones en la sanidad privada

Lo que constituye una novedad en el ránking es la posición de la sanidad privada que, por primera vez, es la tercera causa en la que más han reclamado los usuarios en lo que va de año (18%). Y es que el cierre de IDental ha provocado, además de la avalancha de reclamaciones y denuncias, que 3.500 afectados se hayan unido a Facua para querellarse contra la compañía de Marcos García Pellicer por los miles de tratamientos que se quedaron a medias a la par de los graves efectos secundarios derivados de las intervenciones realizadas.

A mucha distancia de los tres primeros, los consumidores se levantan contra las compañías de electricidad y gas, con un 6,8% de las quejas, originadas en su gran mayoría por irregularidades en las facturas, fraudes de contratación o engaños comerciales. Los últimos puestos los ocupan las reclamaciones relacionadas con alimentación y bebidas (0,2%); educación (0,5%); y ocio y vacaciones (2,1%), entre otras.

Las quejas por los transportes van a aumentar cuando salgan a la luz datos de Ryanair

Otro dato importante son las reclamaciones referidas a la partida de transportes (4,7%) ya que se prevé que aumenten cuando salgan a la luz los datos correspondientes al segundo semestre de 2018 de las asociaciones de consumidores por las huelgas de la tripulación de cabina de Ryanair los días 25 y 26 de julio y 9 de agosto que afectaron a 120.000 usuarios en toda Europa. Solo durante los dos días de huelga, en España se cancelaron hasta 400 vuelos que afectó a unos 75.000 pasajeros.

De hecho, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) habilitó una web para que los afectados pudiesen ejecutar una queja conjunta y ayudar, así, a que los consumidores ejerciten su derecho a la indemnización pues los paros no se produjeron por causas mayores. En este sentido, las compañías aéreas suelen considerar las huelgas como causas excepcionales para no reintegrar a los usuarios las indemnizaciones, si bien la OCU recuerda que, por ley, las huelgas de personal no pueden considerarse extraordinarias.

Facua registró un 41,7% más de quejas en 2017 que el ejercicio anterior

En lo referente a los datos a cierre de 2017, las consultas registradas por Facua ascendieron a las 86.847 (un 41,7% más respecto a 2016) en un ejercicio en que la banca presentó su máximo histórico de denuncias, acaparando nada menos que el 63,7% de las mismas, seguida de las telecos, con el 10,3%. El sector de la automoción culminó el podio (5%), motivadas el pasado año por el fraude en la manipulación de los motores de Volkswagen.

En este sentido, la organización considera "escandalosas" las actuaciones de protección de los usuarios a nivel estatal y autonómico ante los "gravísimos fraudes" que se vienen produciendo y denuncia "la pasividad de las administraciones" al respecto.

Murcianos, los menos conformistas

En el conjunto de España, los murcianos son los menos conformistas y los que más lejos llegan cuando reclaman. En concreto, en un estudio llevado a cabo por el portal Reclamador.es junto a Adhara Research Marketing Tools, los murcianos son los que más reclaman por la vía administrativa o judicial (32%) seguida de Castilla La Mancha (31%) y Cantabria (28%). En el lado opuesto se sitúa, La Rioja, Andalucía y Cataluña, las comunidades autónomas donde menos denuncian por esta vía (19%).

Asimismo, en el conjunto nacional, cerca del 90% de los encuestados reconoció haber tenido algún problema con alguna empresa el pasado ejercicio y quejarse por ello.

De este porcentaje, el 24,3% llevó su problema por la vía administrativa o judicial, mientras que un 50,9% reclamó por correo electrónico o teléfono, siendo este el medio mayoritario. Por detrás se quedan las reclamaciones verbalizadas por las redes sociales (13,9%), mientras que el 1,4% no hizo nada a pesar de haber tenido algún problema.

Las encuestas revelan también que Madrid es la comunidad donde más quejas a aseguradoras se producen (44% frente al 42,2% de la media nacional); y andaluces y asturianos reclaman especialmente por negligencias médicas (28% y 24%, respectivamente, frente a la media nacional situada en el 19%.