Lo más parecido a un papel que hay en la oficina de Almudena Román, la directora general de Banca para Particulares de ING en España y Portugal (antigua ING Direct), es un paquete de clínex. No hay papeles porque todo es digital. Hasta las notas que toma  a mano, en la pantalla táctil de su tablet, y las fotos de sus hijas, que lleva en el móvil.

Cuando hace 20 años entró a trabajar en ING, el banco holandés acababa de llegar a España como banca minorista para particulares como banca telefónica, y al año siguiente lanzaban internet. Aún era complicado convencer a los clientes de que podían tener un banco que no necesitaba sucursales ni actualizaba la cartilla. "La banca tecnológica en el 99 no tiene nada que ver con lo actual", recuerda Román. "Internet pasó en el año 2000 de ser una página de información a ser un canal de venta. Toda una revolución".

De la sucursal al móvil

"Los clientes hace 20 años nos decían que un banco necesita sucursales", recuerda Román. "La innovación fue crear un modelo muy eficiente en distribución para dar un rendimiento a través de la cuenta naranja". Dos décadas después, nadie en la banca duda de que todo pasa por internet. Hace 20 años eran cerca del 10% de los clientes los que tenían acceso al banco a través de internet, ahora es el 98%.

Los canales digitales representan el 61% de las ventas de la banca minorista de ING y el móvil es el primer canal (34%). El 80% de los contactos de los clientes se producen a través del móvil y un 19% a través del PC. Y cada vez son más los clientes (el 23% de los más de 3,8 millones de clientes del banco) que únicamente usa la app móvil.

Le dedicamos más tiempo a elegir un modelo de pantalones que una cuenta bancaria"

"Cuando casi todos tus clientes se comunican contigo a través de aquí", dice la directiva señalando la pantalla de su móvil, "ya puedes ir al grano, a lo esencial. Esto también determina cómo contratas un producto. El cliente no quiere ir a un sitio a que le informen, quiere entenderlo solo y a la primera. Esto cambia por completo la relación con el cliente. La gente un sábado por la mañana piensa con quién tomarse una caña, no piensa en su cuenta corriente". Aporta para corroborarlo el dato de una encuesta que se hizo en Bélgica, según la cual la gente le dedicamos más tiempo a elegir un modelo de pantalones que una cuenta bancaria. "Porque es un rollo", dice entre risas pero muy en serio. "Los bancos somos aburridos, no somos el centro de la vida de nadie, y esa debe ser nuestra hipótesis de partida".

¿El fin de la sucursal bancaria?

El 39% de las sucursales han cerrado sus puertas durante la última década, según el Banco de España. Quedan unas 25.000, una cifra similar a la de hace 40 años.

ING, sin embargo, no tiene que cerrar oficinas. Solo tiene en toda España 29 oficinas a pie de calle. Un banco tradicional de su tamaño podría tener un millar. Pero de cada 300 visitas que los clientes hacen al banco, solo una es presencial, las 299 restantes son virtuales. Aun así, seguirán abriendo nuevas oficinas donde más clientes tienen: "No vienen mucho a las sucursales, pero vienen, por eso abrimos. Pero no en cualquier sitio, porque nuestras oficinas deben ser en un local céntrico de más de 200 metros cuadrados". Más que una oficina bancaria, es también un showroom.

Tanto en hipotecas como en productos financieros complejos, el banco ofrece ahora una nueva estrategia de atención al cliente basada en las videoconferencias. Román lo llama "un servicio de alfombra roja desde casa". El banco tiene ya 40 personas trabajando en este servicio que permite al cliente elegir si quiere ser visto a través del vídeo o simplemente hacer llamada telefónica.

"Tenemos que reinventar qué significa un asesor financiero en el siglo XXI. Y lo que los clientes quieren que les ahorremos tiempo y les ayudemos en la perspectiva. Cuando quieres cambiar de casa o de coche, sí quieres hablar con tu banco para que te ayude". Este modelo de relación con el cliente se ha desarrollado en España y se está exportando a otros países europeos como Polonia.

"La velocidad de la obsolescencia se ha acelerado en un momento de innovación constante en nuevas tecnologías", afirma Román. "La velocidad del cambio cada vez es mayor; aunque las cosas son muy baratas, se requiere mucha capacidad financiera para acompañar el cambio al ritmo que va".

"Muchas de las cosas que tenemos ahora avanzadas gracias a la tecnología vienen de un concepto previo a internet, como la venta por catálogo de los años 50", explica Román. "En ING de las primeras cosas que invertimos nada más lanzar el banco en internet, como no teníamos apenas oficinas, fue en bases de datos e inteligencia de negocio, porque era nuestra manera de conocer al cliente. Era necesario para conocer dónde están nuestros clientes, cómo operan y qué necesitan". Era el big data antes del big data.

El futuro de la banca

"El futuro de la banca es andar por la calle sin cartera y pagar con la mirada", vaticina Almudena Román, que imagina que no tardando dejará incluso de hacer falta hasta el móvil. "Pagaremos con los ojos, o con la huella. El cliente quiere hacer las cosas sin esfuerzo y, aunque no sé cómo lo haremos para que sea seguro, está claro que avanzaremos hacia allí".

Román considera que la competencia de ING son, por una parte, los grandes bancos. Pero también reconoce que tiene algo de fintech, porque destaca la función del banco como consultora tecnológica al servicio de la atención al cliente del banco.

"Si no estoy a la altura de la innovación que esperan, los clientes se van del banco", advierte Román. "Para nosotros la tecnología es fundamental".

Román es una optimista convencida de que en la tecnología vamos a encontrar soluciones. "Eso sí, cada vez vamos a necesitar explicar mejor qué vamos a hacer con cada tecnología", advierte. "Tenemos comprobado que más del 90% de nuestros clientes dice la verdad. Por ejemplo, en las declaraciones del propósito de los créditos. Cuando preguntas para qué quiere alguien el dinero la mayor parte de la gente es honesta. Esto es importante tenerlo en cuenta porque para hacer nuestros modelos económicos yo ya sé que puedo confiar en los clientes y puedo tener un riesgo de un 10% de desviación sin desconfiar".

ING tiene una start up en Hong Kong que ha desarrollado una tecnología capaz de analizar, a través de las apps que cada usuario tiene descargadas en su móvil, cuánto dinero te dan en crédito. En ING en Turquía tienen otro sistema de procesamiento de riesgos que funciona a base de las fotos que te gustan: el sistema le va enseñando fotos al usuario y este va marcando únicamente si le gusta o no le gusta cada imagen. Y en función a sus preferencias el sistema establece su perfil de riesgo en préstamos: "Comparan tus preferencias con una base estadística enorme de otros usuarios que han hecho lo mismo", explica Román. "Me encanta este sistema porque ofrece un servicio sin esfuerzo al usuario. Es más bonito para ti ir marcando me gusta a fotos de animales y paisajes que rellenar un aburrido formulario de cuánto ganas y qué deudas tienes".

¿Y no comparte un poco de temor a que la tecnología evolucione a lo Black Mirror y los bancos del futuro espíen a los clientes en las redes para decidir si darles o no un crédito? "Igual que hace 20 años no se sabía nada de internet, la exigencia de la privacidad va cada vez a ser mayor a medida que vamos avanzando. Creo que la privacidad es un reto, pero hay que ser transparentes con los clientes para que entiendan en todo momento cuál es la función de cada tecnología que le ofreces".