Basta con echar un vistazo a la cuenta que el Metro de Madrid tiene en Twitter para ver qué problemas se encuentran sus pasajeros día tras día. “Quiten la calefacción (…) que ya nos calentamos con calor humano”, se queja un usuario. “¿Alguna incidencia en la Línea 5? Llevamos parados más de cinco minutos sin indicaciones”, pregunta otro. Metro les responde y, además, utiliza la red social para difundir información sobre el estado de la circulación en sus líneas o sus diferentes campañas publicitarias. Desde hace años, sin embargo, varios usuarios han criticado a Metro por bloquearles en Twitter.

“@metro_madrid –nombre de usuario del transporte público en la red social- me ha bloqueado por decir verdades y por avisar cuando la gente vomita para que vayan a limpiarlo”, alertó una pasajera el pasado mes de marzo. Desde ese momento, esta mujer no podía contactar con el suburbano a través de Twitter, ver sus tuits o seguirles. Esto no impide que puedas denunciar en la red social a la cuenta que te bloquea, pero sí incluir en tu denuncia los comentarios en los que no te mencionan.

“Siempre se bloquea cuando el insulto está claro”, explican fuentes del suburbano a El Independiente. “Todas las opiniones, comentarios, cualquier tipo de queja o sugerencia o lo que quieran publicar los usuarios dirigidos a nosotros evidentemente lo contestamos, lo aceptamos, lo gestionamos… salvo aquellos comentarios que incluyan un insulto”, detallan. Es entonces cuando el equipo de redes sociales de Metro restringe a la cuenta que les ha insultado o acosado, aunque el bloqueo finaliza pasados unos días.

Esta forma de actuar de Metro ya la criticó en 2014 el colectivo Sufridores de Metro. Con más de 22.000 seguidores, la cuenta de Twitter de @SufridoresMetro denuncia desde hace años el "calor asfixiante, mala accesibilidad, largas esperas, averías, aglomeraciones, suciedad, precios desorbitados y sufrimiento en general". En una entrevista concedida a Diagonal, periódico que se sumó a El Salto, el colectivo explicó que nació como "resultado de un enfado personal al comprobar cómo la cuenta en Twitter de Metro de Madrid había bloqueado a una usuaria que con frecuencia pedía explicaciones y transmitía quejas sobre el estado de servicio". La cuenta de Sufridores, aseguraron entonces, también fue bloqueada por el servicio público, que "no aguantó" las quejas "ni una hora".

Buscando en la red social las palabras clave @metro_madrid y 'bloqueado' o 'bloquea' se pueden encontrar algunos ejemplos de usuarios que fueron restringidos por Metro. Entre ellos, Juanjo Ramírez, que se acordó de las madres de los responsables de Metro en un tuit donde criticó el desbordamiento de pasajeros en el subterráneo. También otra usuaria, bajo el nombre de Azucena Muñoz, reprochó en julio al suburbano que la hubieran bloqueado: "Cuando se les llama cabrones por la hartura, parece que les molesta y en vez de dar solución lo fácil es bloquear". Otro perfil, @Albacion, se preguntaba porqué la habían bloqueado si en sus tuits no había insultos y tan sólo calificaba de "vergüenza" unas averías en las escaleras mecánicas de varias estaciones.

Metro de Madrid es uno de los servicios de movilidad públicos que gestiona el Consorcio Regional de Transportes. El año pasado, sin ir más lejos, el suburbano hizo más de 657 millones de viajes en su red, que cuenta con un total de 12 líneas y otras tres 'ligeras' que conectan los diferentes barrios y distritos de la capital. Para conocer las opiniones, críticas y alarmas de sus pasajeros en tiempo real disponen de varios canales. Ahí informan sobre sus tarifas, horarios o trayectos y responden, como en el caso de Twitter, a sus pasajeros. Un equipo de varias personas gestiona las cuentas de Facebook o Instagram y cuenta además con el apoyo del personal de atención al cliente.

El amianto y las frecuencias

Sí por algo han sido cuestionados los responsables de Metro ha sido por la gestión de la crisis del amianto, un material polémico localizado en las instalaciones del suburbano. Cuatro trabajadores enfermaron al estar expuestos al amianto, muriendo dos de ellos el año pasado. La crisis del amianto ha llevado a los tribunales a la empresa, que depende de la Comunidad de Madrid, y a poner en marcha el 'Plan de Desamiantado 2018-2025', dotado con 140 millones de euros y con el que pretenden eliminar todo resto de amianto de sus instalaciones y trenes, según Europa Press. El plan también contempla más de un millar de reconocimientos médicos anuales a los empleados de Metro, que de momento no han dado positivos por afecciones relacionadas con este material.

Las frecuencias de Metro son la otra gran queja de los pasajeros. Esos 657 millones de viajeros del año pasado siguen sin alcanzar el récord de los 685 millones de 2007. Eldiario.es describió en este reportaje cómo la cifra de viajes comenzó a menguar tras el estallido de la crisis en 2008. El medio de transporte se empezó a usar menos, se redujeron el número de trenes y se empeoraron las frecuencias. En 2013 se frenó esta caída y se comenzó a recuperar la demanda, pero no el número de trenes. A principios de este año sólo habían aumentado los trenes en las líneas 9, 11, 12 y en un tramo de la 10; líneas como la 1, la 5 y la 6, de las más usadas, perdieron en una década entre el 9% y el 25% de sus trenes. Los últimos datos ofrecidos por el suburbano reflejan, sin embargo, un aumento de sus frecuencias en un 20 por ciento desde verano. Las quejas por este motivo también han caído: hasta un 59 por ciento menos en octubre respecto al mes de septiembre.