La Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) vigila de cerca las prácticas comerciales de las eléctricas para captar clientes o para cambiar las condiciones de su contrato. El supervisor lleva tiempo alertando de las malas prácticas de algunas compañías tanto del sector eléctrico como en el del gas natural.

La labor de supervisión del organismo y las denuncias presentadas por particulares o por organizaciones de consumidores han provocado que las compañías acumulen decenas de multas por incumplir las medidas de protección al consumidor en los últimos años.

En poco más de tres años, desde 2017 y lo que va de 2020, la CNMC ha impuesto un total de 27 multas a las grandes eléctricas por un importe conjunto de cerca de 4 millones de euros por incumplir la normativa de protección del consumidor, en la mayoría de los casos por formalizar contratos de electricidad y de gas sin contar con el consentimiento del cliente.

Según los registros oficiales de la CNMC, en 2017 fueron siete las sanciones por malas práctias en la protección del consumidor y superaron los 1,03 millones de euros de manera conjunta. En 2018, fueron cinco procedimientos sancionadores más, que sumaban 150.000 euros, pero cuya cuantía fue finalmente reducida a 106.000 euros.

Las multas crecieron en 2019 y en un solo año se acumularon una docena de sanciones que escalaron a cerca de 1,96 millones por prácticas similares ilícitas, posteriormente rebajados tras ser recurridas hasta los 1,90 millones.

Y en lo que va de 2020, la CNMC ha impuesto ya tres sanciones por un importe conjunto de 300.000 euros –las tres a Endesa- por la modificación de contratos de un usuario que había fallecido cinco meses antes y que, por tanto, se realizó con un consentimiento falso. El supervisor estudia decenas de denuncias más sobre casos parecidos y da por hecho que las sanciones seguirán acumulándose durante este año.

En este periodo de algo más tres años en que la CNMC lleva imponiendo sanciones en esta área, Endesa concentra más de la mitad de las multas, con un total de 17 recibidas por varias de las compañías del grupo por un importe total de 804.000 euros. Iberdrola, Naturgy, EDP y Flip Energía han recibido dos sanciones cada una. Y Holaluz ha sido sancionada en una ocasión.

El importe de las sanciones impuestas por el supervisor oscila en la mayoría de los casos entre los 10.000 y los 40.000 euros. Seis de ellas se situaron entre los 100.000 y los 170.000 euros. Y sólo dos presentan una cuantía llamativamente mayor: la sanción de 1,2 millones a Naturgy por cambiar clientes de tarifa sin avisar que era más cara y los 900.000 euros impuestos a EDP por penalizar a un cliente con 2.400 euros al cambiar de compañía.

El problema de las bajas multas

La CNMC proclama públicamente su objetivo de poner coto a los excesos de las compañías energéticas en la comercialización de sus productos y, al tiempo, concienciar a los consumidores de cómo combatir esas malas prácticas o, en su caso, de la necesidad de que las denuncien. Disuasión (a las empresas) y concienciación (a los clientes) en paralelo.

Para esa labor de disuasión la CNMC se encuentra con el problema de las bajas cuantías de las sanciones que marca la legislación y, al tiempo, con que en la mayoría de los casos sólo es posible demostrar infracciones aisladas con clientes concretos. Sólo pueden ser más onerosas las multas en caso de que se detecten campañas masivas para captar clientes con engaños por parte de una compañía o si hay reiteración en una misma mala praxis.

La ‘pena del telediario’

En paralelo, sin la eficacia real de un castigo económico, la estrategia del supervisor es otra. La CNMC ha puesto en marcha una estrategia  con la que pretende que el verdadero factor disuasorio para las eléctricas no sea tanto el castigo vía multas como el golpe de imagen que genera a las compañías dar publicidad a esas sanciones. Duele más que se conozcan las sanciones que las propias sanciones, ése es el mantra que resuena en los despachos de Competencia.

En los últimos años el organismo presidido por José María Marín Quemada ha llegado incluso a lanzar una alerta pública advirtiendo a los consumidores de los trucos de las compañías y ha enviado ‘espías’ para conocer cómo comercializan sus ofertas las eléctricas.

La CNMC insiste en que las comercializadoras de electricidad y gas natural deben cumplir los requisitos fijados por la ley cuando formalizan sus contratos (guía de consejos de la CNMC), y muy especialmente cuando se trata de consumidores vulnerables. Asimismo, desde la Comisión se insiste en recordar a los clientes que en 2018 quedaron prohibidas las ventas en el domicilio, salvo que exista petición expresa por parte de los consumidores y sea por iniciativa suya.

En paralelo, en septiembre de 2018 la CNMC aprobó una decisión jurídicamente vinculante por la que obliga a los principales grupos energéticos a cambiar su imagen de marca para que los clientes puedan distinguir entre la empresa comercializadora que ofrece la tarifa regulada (PVPC), en electricidad, y (TUR), en gas, y las filiales que con las que actúan en el mercado libre.

Desde las compañías energéticas se defienden asegurando que esas malas prácticas son casos aislados entre los millones de cambios de compañía que se registran cada año, que los problemas detectados son generalmente cometidos por empresas subcontratadas para realizar la labor de captación y sobre cuyos comerciales no siempre tienen control directo, y que llevan años adoptando medidas para prevenir las malas prácticas y para dar más transparencia a los procesos de comercialización de sus ofertas.