El Ministerio de Consumo ha impuesto limitaciones al uso de líneas de tarificación especial obligando a las empresas de servicios básicos a ofrecer un número de atención al cliente gratuito. El pasado 23 de diciembre con nocturnidad se publicó en el BOE el RD Ley que sustancia esta nueva norma y que ha de pasar el trámite parlamentario. Ya lo venía anunciando el propio ministro, Alberto Garzón desde antes del verano y al final se consumó su amenaza y las empresas tendrán que pasar por taquilla y pagar y poner un número de atención al consumidor gratuito.

Precisamente el número de llamada gratuita 900 u 800 es un número de teléfono único de tarificación especial de España, dentro de los llamados “números de red inteligente”, donde el coste de la llamada es abonado en su totalidad por el usuario que recibe la llamada, en este caso las empresas que tienen relación con los consumidores y están sujetas a regulación.

De este modo, las compañías consideradas de servicios básicos (suministradores de energía, saneamiento, servicios de banca, seguros, transporte de pasajeros o protección de la salud) están obligadas a mantener este tipo de líneas de atención al cliente, teniendo que adaptar sus sistemas telefónicos y asumir el coste de las llamadas recibidas. Estamos hablando de cientos de millones de coste que tendrán que pagar íntegramente las empresas y que tendrán que sumar a su cuenta de resultados.

Algunas empresas ya han realizado este proceso de sustitución, como la mayoría de las eléctricas, a las que se han unido otras como Renfe y Correos.

Las asociaciones de consumidores han anunciado que denunciarán a las empresas que no cumplan con esta nueva normativa y así lo ha hecho FACUA con la aerolínea Vueling, que ya ha anunciado que eliminará el uso de su línea 902 para trasladarla lo antes posible a un número gratuito. Las multas que se barajan pueden ser millonarias y las organizaciones de consumo y las juntas autonómicas de consumo afilan los lapiceros.

¿Cómo funciona?

La llamada a un número 900 es gratis para el consumidor, ya sea efectuada desde un teléfono móvil o fijo. El 900 es un número de cobro revertido automático, lo que significa que el que paga la llamada íntegramente es la compañía que tiene contratado ese número y recibe la llamada. Los operadores de telecomunicaciones cobran a las empresas que contratan estas líneas por la provisión de dicho servicio, a fin de permitir a sus clientes ponerse en contacto con ellas a través de un número único 900 sin coste alguno.

En las redes fijas ese precio mayorista es reducido, se encuentra por debajo de 1 céntimo de €/minuto. Sin embargo, el precio de las llamadas originadas desde redes móviles puede resultar más elevado, hasta hace poco se situaba en torno a los 10 céntimos de euros. A pesar de todo, los beneficios de este tipo de líneas superan a las dificultades, ya que la puesta en marcha del servicio es muy rápida y no requiere ninguna inversión en sistemas o equipamiento telefónico adicional.

Los números 900 funcionan igual que un número virtual, por lo que se puede configurar sobre él todo tipo de funcionalidades de centralita, locuciones personalizadas, menús de opciones, grabaciones de llamadas, estadísticas… un gran número de posibilidades que harán que la calidad del servicio de atención al cliente mejore su eficiencia al máximo.

Ventajas que mejoran el contacto con los clientes

Disponer de un único número de atención al cliente a nivel nacional no solo simplifica la comunicación, sino que mejora la imagen de la empresa. Las líneas 900 permiten gestionar de forma eficaz las llamadas entrantes y optimizan el rendimiento de los centros de llamadas. Para Jorge Fernández, CSO de la empresa Dialoga, una de las empresas preparadas para dar estos servicios, este tipo de línea son “una herramienta práctica e intuitiva, accesible las 24 horas desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Además, las empresas pueden conservar estos números con independencia de su situación geográfica, incluso si se producen variaciones en el domicilio social.”

Las empresas que apuestan por una línea 900 también están trabajando e invirtiendo en fidelizar a los clientes, ya que este tipo de líneas son muy valoradas por los usuarios, proyectando una imagen de compromiso y profesionalidad de una manera sencilla.

Números muy fáciles de recordar que hacen más accesible el contacto de los clientes e incrementan el número de llamadas, permitiendo recabar datos de localización, incidencias, intereses o consultas que sirven para mejorar el servicio comercial con un coste mínimo.

La tecnología al servicio de la gestión de llamadas

Los números 900 pueden ser gestionados a través de una centralita automática, que permite organizar y administrar las colas de espera para poder atender multitud de llamadas simultáneas sin reducir la calidad de la atención, derivando cada llamada a su departamento correspondiente.

Estas líneas disponen de facilidades de red (multidestino, selecciones por teclado, encaminamiento por origen, etc.), así como de servicios audiotext. “Se pueden automatizar hasta el 80% de las llamadas a la empresa”, señalan precisamente desde Dialoga. Gracias a la tecnología y software de Interactive Voice Response (IVR) avanzado, estas llamadas permiten opciones de interacción mediante teclado y/o lenguaje natural, con la simplicidad de las comunicaciones en la nube.

Los nuevos avances tecnológicos basados en inteligencia artificial dejan la opción de utilizar el teclado DTMF o marcación por tonos, decir una palabra clave de una lista, o responder con lenguaje natural, en múltiples idiomas. La implantación de gestores virtuales que responden en idiomas e incluso diferentes acentos regionales, suponen un paso más allá que acerca el servicio al cliente, en una tendencia de personalización clave en la creación de marca y de confianza para con los usuarios.

La carrera por las líneas 900 ya están a la vuelta de la esquina y transformarán la atención a los consumidores, todo un reto para las empresas, que deben prepararse rápidamente para el inevitable aumento del tráfico que recibirá su centro de llamadas y el incremento de costes que esto les va a suponer.