El Banco de España registró en 2020 21.320 reclamaciones de ciudadanos, un 45% más que en 2019, cuando se registraron 14.638. Además, se produjeron 46.884 consultas, la mayoría de ellas por vía telefónica y 6.261 por escrito, la mayor cifra de la historia, según ha publicado el supervisor bancario.

La institución que preside Pablo Hernández de Cos ha hecho pública este martes la Memoria de Reclamaciones 2020 en la que desvela que las hipotecas fueron el producto que más incidencias acumuló a lo largo del pasado año. Las reclamaciones por este tipo de préstamos crecieron un 28% con respecto al año anterior.

No obstante, según el documento, aunque aumenta el número absoluto de reclamaciones relacionadas con las hipotecas, estas pierden peso sobre el total y representan el 26,9%. A continuación se sitúan las reclamaciones por tarjetas que suponen el 26,4% y que han aumentado un 114,7%. “Destacan las reclamaciones por operaciones fraudulentas y por la falta de entrega de contratos o liquidaciones”, recoge la memoria.

En tercer lugar, las reclamaciones por cuentas y depósitos, especialmente aquellas vinculadas a las comisiones son el 19,7% del total. En cuanto a las reclamaciones sobre medidas vinculadas a la pandemia del Covid-19, el Banco de España señala que han supuesto el 2% del volumen global de reclamaciones aunque pone de manifiesto que “la situación derivada de la pandemia, sus consecuencias socioeconómicas y las medidas adoptadas por las autoridades para paliar sus efectos financieros en la ciudadanía han tenido un significativo impacto en la actividad de tramitación de reclamaciones y consultas”.

Los bancos reciben el 81,7% de las reclamaciones

Sobre las entidades contra las que se presentaron reclamaciones, el 90,85% corresponden a entidades de depósitos, entre las que se incluyen bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito y también sucursales de entidades de crédito extranjeras. Los bancos concentraron en 2020 el 81,7% del total.

La memoria destaca que las nueve entidades más reclamadas durante el pasado año son bancos y representan el 70,22% de las reclamaciones. Las cuatro entidades con más reclamaciones fueron el Banco Santander, CaixaBank, BBVA y la ya desaparecida Bankia; acumulan más de 2.000 reclamaciones cada una y concentran más de la mitad del total.

El importe devuelto por las entidades financieras a sus clientes tras las reclamaciones realizadas por estos al Banco de España se elevó a 3,093 millones de euros en 2020, cifra que supone la mayor de la última década, si bien el importe medio ha descendido ligeramente con respecto al año precedente.

En este sentido, el importe medio fue de 431,74 euros, frente a los 455,29 euros de media que se devolvieron en 2019