Que la pandemia ha acelerado la digitalización de toda la sociedad es ya un mantra. El sector financiero no ha escapado de este proceso, ni tampoco sus clientes. De hecho, la banca cree que la atención física en oficina es uno de los aspectos que menos valoran los clientes. En el lado contrario, la posibilidad de realizar gestiones digitalmente sería lo que más valoran los usuarios.

Esta es una de las conclusiones del informe Evolución de los servicios financieros como respuesta a la pandemia y la nueva realidad, elaborado por el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas-KPMG, presentado este viernes.

En opinión de Carlos Ocaña, director general de Funcas, “existe un buen ajuste entre necesidades de demanda de tecnología y oferta por parte de las entidades financieras. En todo caso, la tecnología está penetrando de forma muy distinta en la demanda en función de variables como la edad o el nivel de ingresos. El cliente demanda cada vez un servicio más personalizado y adaptado, con un corto periodo de respuesta y, para una proporción creciente, con un amplio componente digital".

Tras la posibilidad de operar con el banco de forma online, se sitúa tener una "experiencia memorable" en sus aplicaciones y webs. Estas consideraciones de los directivos que han participado en el informe explican los movimientos de los principales bancos, que se encuentran en un proceso de digitalización que incluye el cierre de oficinas.

Francisco Uría, responsable global de banca y mercados de capital de KPMG y socio responsable del sector financiero de KPMG en España, explica que “no cabe duda de que antes de la Covid-19 las entidades financieras ya eran conscientes de la necesidad de completar su transformación digital, de la importancia de cumplir con los criterios ASG/ESG o de la relevancia de tratar los datos de los clientes para ser capaces de adaptar los productos a sus necesidades y preferencias. No obstante, la pandemia, como se demuestra en el informe, ha acelerado estas tendencias, de modo que los cambios que iban a producirse están teniendo lugar ya ante nuestros ojos”.

Métodos de pago

Estos cambios de tendencia también se observan en los métodos de pago. Aunque el efectivo sigue siendo el medio más utilizado en nuestro país (y en toda la Unión Europea), su uso decrece. Y lo hace, en opinión del 66% de los consultados, por la mayor “comodidad” que ofrecen otros medios. Por orden de importancia, los medios más relevantes para los directivos financieros son ahora mismo la tarjeta física (27% de los votos), las transferencias (21%), el efectivo (15%), los pagos desde cuenta (13%), las wallets -también conocidas como carteras digitales o billeteras electrónicas- (11%) y Bizum (11%).

Respecto a la relación de las entidades con la tecnología, un 76% de los encuestados asegura que su estrategia principal en este ámbito pasa por aumentar la inversión en el desarrollo tecnológico propio en el futuro. Esto permitirá a las entidades adaptar su implantación a sus necesidades particulares y, a la vez, reducir la dependencia de proveedores externos. No obstante, la asociación con terceros también aparece como un elemento clave (16%) para poder acceder a ciertas tecnologías específicas en las que las entidades financieras no tienen un papel dominante.

Este estudio se he elaborado mediante encuestas realizada entre directivos del sector financiero (bancos, neobancos, FinTech, BigTech y startups) en enero y junio de 2021 con el objetivo de profundizar en el análisis del impacto de la pandemia y la nueva realidad digital en el sector financiero.