La pandemia ha acelerado todo en el mundo de la distribución. Y en los supermercados ya piensan cómo transformar la experiencia de compra de los clientes para que acudir al establecimiento físico aporte un añadido extra en un escenario marcado por el auge de las ventas por internet.

Los expertos del sector creen que el futuro de las tiendas pasa necesariamente por ofrecer experiencias distintas al simple hecho de adquirir productos. Y al margen de cajeros y reponedores, creen que no será extraño encontrar otros profesionales especializados que asesoren a los clientes en sus compras.

"Hay países de Latinonamérica donde ya se está haciendo en supermercados de nivel alto" dice Alfonso Sebastián, vicepresidente de la Asociación Española del Retail (AER). Aunque al otro lado del Atlántico las opciones son más amplias que en España, donde apenas existen casos puntuales que sí incluyen algunos de estos perfiles como los supermercados madrileños Sánchez Romero, recientemente adquiridos por El Corte Inglés.

"En México hay cinco retailers que están en esa dinámica, porque quieren dar respuesta a la incipiente clase media. Y es bastante habitual encontrarte con 'baristas' que te pregunten qué tipo de café te gusta y, en función de tus preferencias, te lo preparan y te lo dan a probar antes de salir de la tienda", prosigue.

En este sentido, "no hay que pensar que el cliente sólo viene y se va. Los supermercados tienen que ser lugares de experiencias, donde hay que ofrecerle algo más, como el asesoramiento", opinaba hace unos días en un encuentro de AER sobre productos frescos Sergio Román, responsable de Producción Controlada de Alcampo.

Por eso, cree que esa es "la evolución natural que tendrán los súper hacia centros experienciales", donde los empleados jugarán un papel importante a la hora de orientar sobre cómo consumir determinado producto fresco o cómo maridarlo con un vino.

"Es distinto que tengas una sección de café y el dependiente te despache solamente, a que ese dependiente sea un especialista barista que, tras una conversación contigo, sea capaz de definir cuál es el café que más se aproxima a tus gustos", abunda Sebastián.

Por otro lado, cree que tampoco será raro que lo que hasta ahora hacen las marcas de cosmética en los espacios que tienen dentro de los grandes centros comerciales, pueda trasladarse a las secciones de perfumería de los supermercados, incorporando perfiles como el de esteticista a estos espacios.

Y en un mundo cada vez más preocupado por la alimentación y los hábitos saludables de vida, una de las profesiones con más posibilidades de incorporarse a los lineales para ofrecer asesoramiento es la de los nutricionistas.

Experiencias en vivo

Al margen de eso, Román remarcaba la importancia de realizar experiencias y actividades en vivo que aporten valor añadido al hecho de desplazarse hasta los establecimientos. Entre otras cosas, mencionaba la posibilidad de organizar diferentes tipos de cursos o los denominados 'show-coocking', con cocina en directo que vayan más allá de los espacios para comer platos precocinados que se ofrecen actualmente.

Raúl Calleja, director de Fruit Attraction, aseguraba en el mismo foro que "todo lo que tenga que ver con el entretenimiento del consumidor, para que el súper no sea un lugar donde hacer rápido la compra, es el gran reto" de las compañías de distribución.

Si los supermercados no ofrecen otro tipo de experiencias al consumidor, acabarán siendo tiendas sin alma"

Alfonso sebastián, vicepresidente de aer

Para Sebastián, los supermercados irán adquiriendo de aquí a unos años cada vez más un doble rol. Por un lado, como un elemento logístico que facilite el denominado comercio de última milla, es decir, el reparto a domicilio. Y, por otro, como espacios para generar disfrute de los clientes.

"Todo lo que se está empezando a ver ahora en Latinoamérica es una tendencia que en España se tendrá que arraigar. Si los supermercados no ofrecen otro tipo de experiencias al consumidor, acabarán siendo tiendas sin alma", concluye.