La entidad cántabra acelera su proceso de digitalización. En el último año ha conseguido sumar más de cinco millones de clientes digitales a nivel global y ya cuenta con 45,35 millones. El 52% de las ventas se realizan a través de estos canales.

El proceso de digitalización sigue imparable y ya forma parte de la rutina de nuestro día a día. En el ámbito bancario, cada vez son más las operaciones que se realizan a través de los canales digitales en vez de la tradicional visita a una sucursal, sobre todo desde el comienzo de la pandemia de la Covid-19. Un ejemplo es Banco Santander, que ha alcanzado más de 45 millones de clientes digitales, según datos al cierre pasado mes de junio, lo que supone un 14% de aumento interanual tras ganar más de cinco millones de usuarios en un año. En conjunto, el grupo español cuenta con 150 millones de clientes en todo el mundo, más que ningún otro banco en Europa y América. El sector está haciendo un gran esfuerzo por mejorar los procesos y la atención a sus clientes en los canales digitales y eso comienza a dar sus frutos. En el caso del Santander, el 52% de las ventas se realizan ya de manera digital, mientras que las transacciones digitales a nivel global crecieron un 38% y se situaron en 1.757 millones.

Este crecimiento en el uso de los servicios digitales ha contribuido, según afirman desde la entidad, a mejorar la ratio de eficiencia (situada en el 45,7%) y la satisfacción de los clientes (en siete de los principales mercados del grupo el banco está entre los tres mejores de acuerdo con clasificaciones de Net promoter score): “Creo que la digitalización representa una oportunidad enorme para crecer, reforzar el sistema financiero, llegar a más personas, aumentar la inclusión financiera…”, afirmó la presidenta del banco, Ana Botín, en su intervención en la última conferencia del Foro Económico Mundial. “Nuestro compromiso con la banca responsable y la transformación digital dan sostenibilidad y calidad a nuestros resultados, inversión que es clave para nuestro éxito futuro”, añadió el pasado miércoles en el comunicado de la presentación de los resultados del grupo del primer semestre.

La apuesta por la digitalización de Banco Santander le ha valido este año el reconocimiento como Mejor Banco Digital de Europa Occidental por Euromoney. La revista ha destacado, por ejemplo, la nueva estrategia digital de Santander España, anunciada en septiembre de 2020, con su nueva aplicación, rediseñada y más personalizable, con nuevas funciones como una agenda financiera predictiva, un buscador global por texto y un geolocalizador con mapa de las compras realizadas con tarjeta.

El crecimiento de la entidad en clientes digitales se ha producido en todas las geografías en las que está presente. En Europa cuenta ya con más de 15 millones de clientes digitales, con un crecimiento de un 6% interanual. Dentro de Europa, en España tiene más de 5 millones (+4%); en Reino Unido, más de 6 millones (+5%); en Portugal, cerca de un millón (+13%); y en Polonia, casi tres millones (+8%). Para alcanzar estas cifras, el grupo español ha puesto en marcha diferentes medidas e iniciativas. En Portugal ha desarrollado el programa de transformación para optimizar el banco y acelerar la digitalización, aprovechando la OneApp. La idea es ser más sencillos, ágiles y cercanos a los clientes en un entorno difícil, todavía afectado por algunas medidas de confinamiento. La entidad ha sido elegida “Mejor Banco en Portugal en 202” por la revista Global Finance, que destaca la capacidad de servir a las necesidades de los clientes en entornos complejos. Y, en Polonia, se han alcanzado los dos millones de clientes activos en móvil y se han lanzado nuevos procesos 100% digitales (apertura de nuevas cuentas, seguros de vida y salud y seguros de vivienda).

Por otra parte, en Norteamérica, que engloba Estados Unidos y México, los clientes digitales ascienden a más de 6 millones (+10%). En Estados Unidos este segmento ha crecido un tres por ciento hasta alcanzar más de un millón de clientes. México supera ya los cinco millones, con un fuerte incremento del 11%. Norteamérica es un mercado en auge donde el negocio de automóviles está bien posicionado para beneficiarse de la renovada demanda de vehículos usados. La entidad sigue centrada en mejorar la experiencia del cliente y aumentar el número de clientes y los depósitos core a través de iniciativas de transformación digital, de sucursales y de comerciales, y a la vez apoyar los negocios de Commercial Real Estate (CRE) y CIB.

En México, el banco ha continuado con el impulso para incrementar el uso de canales digitales a través de campañas e incentivos para la activación de la firma electrónica y uso de tarjetas digitales. Además, sigue con la consolidación de la plataforma Hipoteca Online, con más del 96% de las operaciones procesadas de forma digital en el trimestre. Asimismo, la captación de clientes digitales se ha apalancado por las alianzas con Contpaqi y Getnet. Destaca el lanzamiento de G Store de Getnet, el primer esquema en México de un negocio adquiriente, siendo también el primer país del grupo en hacerlo. Con esta iniciativa, las pymes pueden digitalizar su negocio al tener una tienda en línea, desarrollada por un equipo profesional, que incluye todos los procesos de comercio electrónico.

En el caso de Sudamérica, son ya más de 22 millones con un crecimiento del 20% interanual. Por países, Brasil sigue a la cabeza con más de 17 millones (+21%). En este país, el banco ha logrado récord en la venta de tarjetas y un crecimiento significativo en ingresos en Getnet. En Chile se han alcanzado los casi dos millones, con un fuerte aumento interanual del 39%. Aquí Santander Life y Superdigital registraron grandes crecimientos en la captación de nuevos clientes, avanzando en sus objetivos de promover la bancarización, el buen comportamiento crediticio y mejorar la transaccionalidad. El lanzamiento de Getnet ha logrado resultados por encima de los previstos. Por su parte, Argentina está cerca de los tres millones (+6%) y Uruguay, Perú y Colombia, en conjunto, han crecido un 22%, casi medio millón de clientes digitales en unos mercados muy recientes para el banco.