El Gobierno da por solucionada la crisis por la atención de los bancos a los jubilados. "A partir ahora los mayores que accedan a las oficinas bancarias van a tener ese trato preferente, se van a mejorar el resto de canales de atención y todo va a orientarse a las necesidades de las personas mayores. ¡Qué sociedad seríamos si no atendiésemos a nuestros mayores!", aseguraba este lunes la ministra Nadia Calviño.

No aclaró, sin embargo, cómo las entidades financieras van a llevar a cabo este refuerzo de la atención al cliente en medio del proceso de despidos que están llevando a cabo. Solo los ERE de CaixaBank, BBVA, Unicaja y Sabadell del pasado año suman más de 12.000 salidas que se completarán este 2022. Sumando los de Santander, Ibercaja, Unicaja, Abanca y las bajas incentivadas en Sabadell, serán casi 19.000.

El Ministerio de Asuntos Económicos que Calviño dirige auspició ayer la firma de la ampliación del protocolo bancario para la inclusión de los mayores. Lo suscribieron varias patronales bancarias después de que el médico jubilado Carlos San Juan, de 78 años, iniciase una recogida de firmas en change.org para quejarse por el fin de la atención personal en las entidades bancarias, que después entregó en Economía.

¿Qué incluye el protocolo firmado?

En el documento firmado la Asociación Española de Banca (AEB), la CECA y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC), se comprometen a, en seis meses, adoptar medidas que ofrezcan una atención más personalizada a los mayores.

En concreto, se comprometen a la "ampliación de los horarios de atención presencial a los clientes que abarque como mínimo de 9:00h a 14:00h para servicios de caja". "Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero con asistencia personalizada dentro del horario de oficina. Disponibilidad de al menos una persona por oficina para llevar a cabo estas funciones", reza el documento, al que ha tenido acceso este medio.

También prometen darles "prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas" con el "establecimiento de canal prioritario en la asignación de turnos para la atención comercial de los mayores de 65 años y personas con discapacidad y optimización de los canales de gestión de citas previas".

Asimismo, los bancos deberán impartir formación al personal de red comercial sobre las necesidades del colectivo y deberán ofrecer atención telefónica "mínimo entre las 9:00h y las 18:00h, para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina". En cuanto a los cajeros y las aplicaciones, los bancos deberán garantizar "la accesibilidad y la sencillez" de estos canales "poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados" y tendrán que reparar los terminales fuera de servicio en dos días laborables como máximo.

La banca asegura que se le "había escapado" que hay "quien no puede ir tan rápido"

Los representantes de los bancos han agradecido al jubilado Carlos San Juan que les haya abierto los ojos a la realidad que viven los mayores españoles. "Carlos nos ha hecho entender que necesitamos atender a quien no puede ir tan rápido. Ese elemento es el que se nos había escapado", aseguró en el acto el presidente de la Asociación España de Banca, José María Roldán.

"Gracias a los ciudadanos porque nos han hecho más conscientes de esta problemática", afirmaba también el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. "¡La digitalización nos facilita la vida!", remarcaba ya que con independencia "de donde estemos" ahora se pueden "hacer gestiones". Aunque eso ha tenido afectos colaterales.

"A los economistas se nos olvida que las grandes transformaciones que impulsamos afectan de manera heterogénea a los distintos individuos", añadía. A la vez, Calviño y De Cos recordaron que España es uno de los países desarrollados que mayor grado de inclusión financiera tiene, al tiempo que ha conseguido un alto grado de digitalización en estos años de pandemia.

Sobre cómo se garantizará una atención mejor a los mayores, la ministra se ha limitado a afirmar lo siguiente: "Si se comprueba que [la firma del protocolo] es insuficiente o mejorable tendremos que ver juntos cómo desplegar otras medidas". En ese sentido, la presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), Patricia Suárez, pidió al Gobierno que establezca multas para quien no cumpla con lo prometido.

Los usuarios piden multas para los bancos que incumplan

Porque las entidades bancarias no han explicado cómo encajarán este protocolo, que implicar el refuerzo de la atención presencial y telefónica, con el proceso de reducción de personal y de cierre de oficinas que están llevando a cabo. Los datos apuntan que desde la crisis de 2008 han desaparecido más de 100.000 puestos de trabajo en banca y la mitad de las sucursales.

"Nosotros no nos fiamos", remarcó Suárez. "Que esto no sea un eslogan sino una realidad. Vigilaremos que el Ministerio de Economía y el Banco de España realmente persigan a entidades financieras que cumplan estas medidas", proclamaba.

Perseguiremos que esto disuada a las entidades financieras de seguir abusando de sus clientes"

patricia suárez, presidenta de asufin

Asimismo, la representante de los usuarios bancarios criticó que las reclamaciones a contra las entidades financieras colapsen los tribunales españoles. "Saben que las tienen perdidas y siguen [la banca] manteniéndolas e incluso recurriendo, pero están haciendo caja con nuestros impuestos. Pediremos que haya sanciones, que haya multas y que este sea un verdadero instrumento que disuada a entidades financieras de seguir abusando de sus clientes".

En su carta, y, después, en conversación con El Independiente, Carlos San Juan pedía en nombre del «clamor silencioso de muchísimos mayores» una atención presencial en las sucursales «toda la mañana y sin limitación de horario», o que, en caso de que se requiera cita previa, se pueda solicitar esta por teléfono; que el personal salga a ayudar a las personas con problemas en los cajeros y que preste más atención al mundo rural.

En la misiva, el jubilado asegura que los mayores se sienten «bastante hartos y tristes». «Quiero pedirle su mediación, por favor. Los mayores también somos clientes, existimos y somos muchísimos. En su mano y al frente de una institución como la que usted dirige, puede ayudarnos a frenar esta exclusión», reclamaba al gobernador del Banco de España.

Poco después, el Ministerio de Asuntos Económicos dio a la patronal bancaria un plazo de un mes para presentar al Gobierno un conjunto de medidas que garanticen «el apoyo a los mayores», en el acceso a los servicios digitales y de manera presencial, con un foco especial en el «mundo rural». Ahora, el médico no se confía, pero espera que su gesta sirva a su colectivo: "Que proteja a los más vulnerables de una digitalización que venía demasiado rápido y nos estaba excluyendo".