A principios de año, Carlos San Juan, un médico jubilado valenciano, revolucionó la agenda mediática con su campaña “Soy mayor, no tonto”, sobre el trato recibido por los bancos en las oficinas y por la gran dependencia digital de las entidades. Llamó la atención de los bancos y del Gobierno y, lo más importante, consiguió que se pusiera en marcha un protocolo de atención a los mayores. Dos meses y medio después, las medidas tienen sus luces y sus sombras. Sindicatos por un lado, los responsables bancarios por otro y en medio Carlos San Juan, que se muestra contento con lo conseguido y espera que se haga ley.

“Hablo de lo que conozco y estos meses me he pasado por Valencia entrando a las sucursales para ver cómo ha ido todo y he constatado que ha mejorado la situación de los grandes bancos”, asegura Carlos San Juan, quien se muestra emocionado por la repercusión mediática que aún tiene su protesta. Sin embargo, matiza que sabe de otras comunidades en la que no están contentos como es el caso de Castilla y León. San Juan explica que los grandes bancos del Ibex sí que han mejorado su atención, pero que parece que los ‘bancos rurales’ no cumplen con el protocolo e incluso señala que no aceptan la cartilla para operar con ella.

Un protocolo que, tal y como recuerda el propulsor de la campaña, es voluntario, pero que la ministra de Economía, Nadia Calviño, se comprometió a hacer ley. San Juan está atento y espera que se cumpla esa promesa en el segundo semestre del año. De momento, él asegura que la atención ha mejorado: “El otro día entré a un banco a las 12.30 y me preguntaron enseguida qué quería y si podían ayudarme”. Por otro lado, las aplicaciones digitales aún no han mejorado ni se han simplificado, aunque sí que ha visto anuncios de que iban a hacer específicas para sénior. “Estaré atento porque tienen seis meses para hacerlo”.

Los bancos, contentos

En el lado de los bancos, los grandes del Ibex se muestran satisfechos con todo lo conseguido en este sentido. La última semana de abril presentaron sus cuentas trimestrales y aseguraron que el protocolo marcha bien. De hecho, CaixaBank anunció 50 millones de euros para la puesta en marcha de una decena de medidas, entre ellas la incorporación de nuevos consejeros sénior, destinadas a luchar contra la exclusión financiera de los mayores.

El banco cuenta actualmente con unos 1.300 empleados especializados en la atención a las personas de más edad -tiene más de 4 millones de clientes de este colectivo-, aunque el objetivo es llegar a los 2.000 profesionales en 2023. También han reforzado la sucursales con 1.450 contratados temporales para ayudar a clientes sénior y a los que llegan de Bankia.

Además, ha hecho "un esfuerzo importante" en adaptar los cajeros automáticos para que sean de uso más fácil para los más mayores, y la previsión es que todos ofrezcan a sus usuarios la posibilidad de operar con la libreta, que es el medio elegido mayoritariamente por los clientes sénior, explicó el consejero delegado del banco, Gonzalo Gortázar. "Estamos extremadamente satisfechos con los planes que tenemos y de cómo avanzamos. Los estamos implementando y vamos a muy buen ritmo", añadió.

Por su parte, José Antonio Álvarez, consejero delegado de Banco Santander, aseguró en la rueda de prensa de los resultados de la entidad que tienen mucha sensibilidad en este aspecto, aunque reconoció que no era consciente de esta problemática hasta que no se puso encima de la mesa y añadió que no solo están comprometidos con los mayores, sino con cualquier persona con dificultad digital.

Misma gente, más funciones

En el otro lado de la balanza se encuentran los empleados. Los sindicatos denuncian que no hay personal suficiente para atender a los mayores como se merecen y como han firmado en el protocolo y son los ya contratados los que hacen horas de más para llegar a todo. Según los datos de la Encuesta de Población Activa del primer trimestre, los trabajadores del sector financiero realizaron 205.300 horas extras hasta marzo, de las que el 93% no fueron pagadas.

Nuria Lobo, secretaria de políticas sectoriales del Sector Financiero de CCOO, asegura que las medidas puestas en marcha “son de cara a la galería” y añade que la realidad en las oficinas es otra. “Si queremos dar un servicio de atención personalizada hacen falta más personas en las oficinas”, apunta tajante. Y afirma que los ERE que se han producido en muchas entidades han pasado factura. “Mientras no haya personal suficiente no podremos conseguir los resultados que quieren desde las direcciones”, explica.

A pesar de esa falta de personal, Lobo afirma que no se está negando esa atención a los colectivos más vulnerables, pero “para dar cobertura a esto tienes que dejar de hacer otras cosas”. La secretaria de CCOO explica que los objetivos comerciales de los bancos siguen siendo los mismos “e incluso los han incrementado”.

Por ello, no duda en reclamar más personal para poder hacer el trabajo lo mejor posible. “Los bancos se han dado cuenta de que se pasaron con los despidos y ahora están buscando gente y tienen dificultades porque es un sector que ahora no es tan bueno para trabajar”, asegura. De esta manera, pide a la alta dirección que piensen en la plantilla “que ayuda a conseguir esos beneficios”.