Los mayores levantaron su voz para que las entidades financieras les tuvieran en cuenta. Cada vez más los bancos apuestan por la digitalización en contra de la atención presencial. Una evolución que las nuevas generaciones demandan. Sin embargo, los clientes más mayores, que son los que menos familiarizados están con la tecnología, se sentían desplazados y pidieron soluciones. Los bancos decidieron ponerse manos a la obra y se comprometieron a hacer más accesible. Casi un año después, la situación ha mejorado, pero todavía hay dificultades para este colectivo.

Algunas de las medidas eran hacer más accesible el uso del cajero automático o la atención prioritaria a este colectivo a través de la ventanilla. Pero no todos los cajeros son tan accesibles o fáciles de usar. Los clientes mayores de Banco Santander son los que encuentran mayor dificultad para usar el cajero, según el estudio sobre atención a este colectivo de Asufin (Asociación de Usuarios Financieros).

En general, la operativa a través del cajero automático sigue siendo difícil para muchos de los mayores, en concreto para más de la mitad de los encuestados, el 41,9%. Pero el porcentaje de clientes insatisfechos es mayor en el caso de Banco Santander, ya que el 48,7% considera que es difícil usarlo. Además, hay que destacar que esta entidad es una en la que más se usa el cajero, con un 90,5% de respuestas afirmativas.

Y es que el cajero es una realidad para los mayores, como refleja el presente estudio, que señala que más de 9 de cada 10 mayores, un 91,2%, se ha visto obligado a hacer operaciones a través de este dispositivo, como disponer de efectivo o actualizar la libreta de ahorro, a pesar de que una de las medidas de este protocolo de atención a mayores era la ampliación del horario de caja con atención personalizada y prioridad para los clientes mayores de 65 años.

A pesar de que la ‘obligatoriedad’ de usar el cajero es alta, la entidad presidida por Ana Botín es de las que menos ayuda ofrece para usarlo, aunque el porcentaje es alto, ya que un 58,1% de los clientes de este colectivo afirma haber recibido ayuda. Sin embargo, en CaixaBank ese porcentaje aumenta hasta el 81,3%, seguido de Kutxabank, en el 74,5% de los casos.

El estudio muestra que el cajero se ha convertido en un dispositivo esencial para los clientes. Todo apunta a que las aplicaciones móviles de los bancos se van a convertir en algo indispensable, aunque en algunos casos ya lo son. Sin embargo, no para los mayores. Solo algo más de un tercio de los mayores declara que usa el móvil (34%). En el mayor o menor uso del móvil no solo convergen razones de dificultad o adaptabilidad en su manejo. Muchos acuden a estos dispositivos porque no tienen una respuesta adecuada en su oficina (colas, calidad del servicio, coste en ventanilla).

Pero lo que es más significativo es que solo un 18,9% señala que las apps se han modificado para hacerlas más accesibles. En este caso, de nuevo se ven diferencias en la apreciación sobre entidades. BBVA y CaixaBank (44,90% y 38,30%) son los que señalan tener más mejoras en la app y en el lado contrario Abanca y Deutsche Bank los que menos (7,9% y un 6,4%).

Asimismo, una de las medidas de este protocolo era la formación digital para poder hacer uso de las aplicaciones y/o de los cajeros. Pero la formación en herramientas digitales es la asignatura más pendiente de las entidades financieras, declarando solo un 8,90% haber recibido algún tipo de tutorial en los 8 meses que han pasado desde la aprobación del protocolo.

Los datos son muy bajos en todas las entidades, pero a pesar de ello hay diferencias. Los clientes de Kutxabank, con un 18,30%, son los que señalan haber recibido más formación junto a los de Unicaja, con un 12,30%. En el lado contrario está Abanca con solo un 3,40% y Deutsche Bank en el que ningún cliente encuestado señala que ha recibido formación.