“Hola, buenas noches. Le llamamos de MásMóvil. Con la fusión con Orange, has de cambiarte a esta operadora”. Esta es una de las técnicas que utilizan decenas de empresas subcontratadas por las grandes compañías que se dedican a mover a los clientes de telecomunicaciones o de energía. Lo hacen, además, a horas intempestivas. Algo que ya no pueden hacer y que, sin embargo, buscan cualquier resquicio legal para saltarse la nueva legislación.

No es la única técnica que utilizan para que el cliente que ha cogido la llamada intente cambiar. La falta de cobertura, la falsa desaparición de una compañía o una reestructuración de la base de clientes por parte del Gobierno son algunas de las razones que esgrimen estas call center piratas, tal y como las denominan las grandes compañías como Telefónica, Orange, Vodafone o MásMóvil.

La treta utilizada por la fusión que esperan las dos empresas de telecomunicaciones es una de las últimas detectadas por las grandes operadoras, que admiten en conversación con este periódico, que “no pueden tener control de la forma en la que trabajan las sociedades subcontratadas”.

De acuerdo a las explicaciones de las diferentes fuentes consultadas del sector de las telecomunicaciones la forma agresiva utilizada por este tipo de empresas o las mentiras de sus empleados es para captar el mayor número de clientes posible. Es decir, el teleoperador realiza una introducción y un hilo basado en una mentira o medias verdades para crear confusión con el usuario y que sus dudas le hagan preso de sus actos para finalmente cambiar de compañía.

Es el caso anteriormente descrito. La fusión entre Orange y MásMóvil es la gran operación de la que está pendiente el mercado de las telecomunicaciones en España. La creación de la nueva joint venture entre ambas empresas dará paso a la mayor compañía del sector en territorio nacional. La nueva sociedad está pendiente de aprobación de Bruselas, que demoró la decisión final, pero las call center pirata han aprovechado este período de incertidumbre para intentar mover de una operadora a otra.

En el citado ejemplo, los operadores de las call center llaman a los clientes de Orange para indicarles que “debido a la fusión entre Orange y MásMóvil deben cambiarse inmediatamente”. Para ello, deberán firmar un contrato con la empresa dirigida por Meinrad Spenger. Este medio se ha puesto en contacto con MásMóvil y arguyen que en que “estos casos no son aceptables” y remarcan que “en ningún caso” se tratan de los departamentos comerciales que dependen directamente de las compañías.

Según los informantes, las subcontratas y los empleados cobran por cada operación por lo que las mentiras y las malas formas para conseguir un cambio de cliente es una práctica habitual en estos casos. Las operadoras cuando son conscientes de que no se están cumpliendo los códigos de calidad para hacer los cambios entre clientes inician un proceso de investigación interno y, de ser cierto, rompen el contrato unilateralmente.

La preocupación de los departamentos comerciales

Las llamadas a deshoras, invasivas o que generan confusión por parte de los call center es una de las grandes preocupaciones de las directivas de las principales empresas de telecomunicaciones en España. Un alto directivo de una gran operadora explicó a este periódico que gran parte de la pérdida de clientes se debe al trato recibido a través de los canales telefónicos.

“Es algo en lo que debemos mejorar. Somos conscientes de que los usuarios reciben diariamente muchas llamadas y que si luego coincide con una conversación de su compañía termina por darse de baja y buscar otra opción”, se lamenta.

Sin ir más lejos, en una reciente encuesta realizada por Facua, una de las grandes organizaciones de consumidores en nuestro país, Vodafone y Movistar coparon dos de los cuatro primeros puestos de su servicio en atención al cliente.

Nueva ley de llamadas

El pasado 29 de junio entró en vigor la nueva ley general de telecomunicaciones en España, con el objetivo de poner fin a las molestas llamadas publicitarias que los usuarios reciben constantemente. Sin embargo, a pesar de las restricciones impuestas, la ley deja lagunas que permitirían a las empresas seguir realizando estas llamadas no deseadas.

Sin embargo, y para disgusto de los usuarios que reciben llamadas no deseados, la Agencia Española de Protección de Datos explicó las que el consentimiento para recibir llamadas de una empresa no implica que otras del mismo grupo puedan contactar al usuario sin su consentimiento expreso.

La nueva ley también deja a las call center hacer llamadas en razón de la protección de datos personales o la prevención de fraudes, lo que brinda a las empresas la oportunidad de aprovechar estos momentos para intentar vender servicios o productos adicionales.

Por último, la legislación deja otro resquicio legal para que las call center puedan llamar a los usuarios ya que no prohíbe las llamadas realizadas mediante sistemas de marcación automática, sin intervención humana, una práctica que muchas empresas ya utilizan. También se aclara que seguirán permitidas las llamadas comerciales a números de profesionales o empresarios.

Desde hace años, el sector de los call center ha ido creciendo progresivamente. La facturación agregada obtenida por las empresas dedicadas a la prestación de este tipo servicios alcanzó en 2021 los 3.460 millones de euros, lo que supuso un incremento del 4,8% respecto al año anterior.