Las comisiones vuelven a ser, otro año más, el caballo de batalla entre los clientes y la banca. Las reclamaciones al Banco de España por las comisiones de mantenimiento en cuenta corriente se dispararon en 2022 un 62,3% hasta las 3.732. Esta cifra supone el 10,9% del total de reclamaciones que recibió el supervisor bancario durante el año pasado. En total, hubo 34.146 reclamaciones de las cuales, el 83,7% fueron rectificadas y se devolvió 6,02 millones de euros, según los datos de la Memoria de Reclamaciones de 2022 del Banco de España. 

La segunda categoría de reclamaciones más numerosa de 2022 ha consistido en la disconformidad de los clientes con cargos de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente. Tal y como señalan desde el Banco de España, de todas aquellas comisiones y gastos que puede devengar la tenencia de una cuenta de pago o corriente, la comisión de mantenimiento es la que más conflictos genera entre clientes y entidades, que representa, dentro de todas las reclamaciones por comisiones en cuenta corriente recibidas, un 78,1%.

En la mayoría de las casi 4.000 reclamaciones sobre la comisión de mantenimiento se ha llegado a la fase final del procedimiento, concretamente, en el 70,1% de los casos. En 800 reclamaciones se han emitido informes finales. Consta la devolución de un total de 72.709 euros. De aquellos, 422 han sido favorables a la entidad reclamada; 352, favorables a la parte reclamante (la entidad ha rectificado su actuación en 233 de ellos), y en los 26 informes finales restantes no ha sido posible emitir un pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, principalmente porque lo que se reclama es el carácter abusivo de las comisiones, puesto que se ha apreciado su carácter extemporáneo o porque se trata de reclamaciones infundadas o inconcretas. 

Por lo que respecta al resto de las reclamaciones, en el 17,1% de los casos (637 reclamaciones) no se aportaba la documentación que resulta necesaria para poder admitir a trámite el expediente. En estos casos, se indica previamente a los usuarios cuál es la documentación específica que se ha de remitir para tramitar la reclamación, pero, a pesar de ello, no se obtiene respuesta alguna o esta se recibe de modo incompleto. 

Operaciones fraudulentas

No obstante, las comisiones por mantenimiento han sido la segunda causa más recurrente de reclamación. En primer lugar se encuentran las reclamaciones por operaciones supuestamente fraudulentas con la tarjeta y por los pagos online. En 2022, 1 de cada 3 reclamaciones han sido por este tipo de operaciones. De hecho, este tipo de reclamaciones se ha duplicado durante el año pasado. Concretamente, el Banco de España ha recibido 10.361 reclamaciones en este punto (que suponen el 30,3% del total) frente a las 4.955 reclamaciones del año anterior. Desde el supervisor señalan que el aumento del pago electrónico y del uso de la tarjeta ha hecho que estas reclamaciones aumenten considerablemente. 

El 86,1% (8.919 casos) se corresponde con operativa de tarjetas. Los casos analizados han afectado al 0,01% de los 102 millones de tarjetas en uso. Además, desde el Banco de España han incidido en que durante 2022 se realizaron 7.390 millones de transacciones con tarjetas a través de TPV. Las operaciones fraudulentas son en su mayoría suplantación de identidad, llamadas con números parecidos a las entidades bancarias, phishing, o mensajes con enlaces fraudulentos. El Banco de España apunta a que es una cantidad mínima en comparación con las miles de operaciones que se realizan, pero comprenden que son casos que afectan mucho a las personas afectadas.

Alrededor del 47% han sido inadmitidas a trámite, al carecer el Banco de competencias para su resolución (en la mayor parte de estos casos, como se ha dicho, el interesado habría sido víctima de un engaño, facilitando a un tercero los elementos de seguridad necesarios para autenticar las operaciones; o bien la operación discutida no es el pago en sí mismo, sino el negocio subyacente).