La pandemia hizo que las empresas se tuvieran que poner las pilas en el aspecto digital. Los bancos no se quedaron atrás. El uso de la banca digital en España ha aumentado un 30% desde la pandemia, situándose ya en el 70%, según el estudio de La digitalización como eje de transformación bancaria 2023 de Funcas y KPMG. Algunos bancos españoles ya habían cogido carrerilla en la digitalización y se nota en los datos. Así, BBVA gana al Banco Santander, ya que el 76% de sus clientes ya contrata productos de manera digital.

En términos generales, la tasa de contratación digital de productos financieros se situó en el año 2022 en el 50% en los grandes bancos españoles, con algunos de los más digitalizados superando incluso el 70%. Se espera alcanzar el 75% de media en los próximos 5 años, lo que implica que 3 de cada 4 operaciones serán digitales. Sin embargo, por las características de la población española, la omnicanalidad se mantiene como una ventaja competitiva en el sector.

En el caso de BBVA, el banco más digitalizado de España, según el estudio, el 76% de los clientes contrataron productos de manera digital en 2022, 7 puntos porcentuales más que en el año anterior, cuando era el 69%. Es decir, en un año los clientes que utilizan el canal digital para contratar productos digitales han aumentado un 10%. Si miramos en Banco Santander, el aumento ha sido mayor, del 21%. Así, en 2022, el 52% de los clientes contrataron algún producto de manera digital, frente al 43% del año anterior. 

No obstante, es en KutxaBank donde más ha crecido la contratación de productos digitales. En 2022, un 43% de los clientes lo hicieron en algún momento, un 27% más que en el año anterior, cuando solo lo hacía un 34%. En Ibercaja, el 41% de los clientes lo ha hecho, un 11% más que en 2022, cuando lo hacían un 36%.

La mayor capacidad de inversión de los grandes bancos españoles se ha visto materializada logrando capacidades digitales superiores al resto de entidades. Santiago Carbó, director del Área Financiera y Digitalización de Funcas, refleja lo importante de las ventajas competitivas obtenidas por las principales entidades financieras a través de la digitalización y lo heterogéneo del panorama. “Lo principal es entender que el nivel de digitalización en la banca española es heterogéneo. Las entidades financieras más grandes ya tienen prácticamente integrado el canal digital en la mayoría de sus servicios”, apunta. Sin embargo, en el mercado medio, “la integración del canal digital, aunque ha avanzado notablemente, puede, en algunos casos, necesitar un esfuerzo adicional en los próximos tiempos”, añade.

Mientras la banca tradicional continúa con su digitalización, las entidades bancarias 100% digitales (también conocidas como neobancos) han alcanzado una cuota de mercado del 30%, con un crecimiento de más de un 60% en apenas 3 años. Este aumento se debe a que proporcionan a los clientes niveles superiores de digitalización y experiencia de usuario. El mantenimiento y crecimiento de la cuota de mercado de estas entidades dependerá de la capacidad de estas nuevas entidades de generar beneficios y de ofrecer un portfolio completo de servicios financieros a sus clientes.

Con respecto a la situación de los neobancos, Santiago Carbó declara que, pese a su reciente crecimiento de cuota, “llama la atención que no haya aparecido un gran operador en forma de neobanco que de verdad tenga una importancia cuantitativamente notable”. Para Carbó, la aparición de este tipo de competidores será “lo que permitirá vislumbrar con una mayor claridad cómo será la banca del futuro y obligará a los competidores actuales a acelerar su transformación.”

La digitalización del sector bancario ha sido en gran parte posible gracias a la transformación digital que ha ido desarrollando la sociedad española como así lo demuestra su séptima posición en el Índice de Economía y Sociedad Digitales (DESI) elaborado por la UE. El uso de la banca digital ha aumentado un 30% desde la pandemia, situándose ya en el 70% de la población, superior a la media europea (60%), y solo por detrás de los países nórdicos (92%).

En los próximos cinco años, el sector espera lograr un porcentaje cercano al 85%, es decir, añadir unos seis millones de clientes adicionales a la banca digital. Abarcar un porcentaje mayor estará condicionado por las características demográficas de la población española. Pero como bien advierte Luis Javier Blas, COO y director de medios de Caixabank, sería contando con “una digitalización inclusiva, es decir, adaptada a aquellos segmentos de clientes sénior que necesitan mayor asesoramiento digital de su entidad para poder incrementar sus ratios de digitalización”.

El porcentaje de operaciones de pagos digitales se ha doblado en tres años. A pesar de ello, el efectivo sigue siendo el medio de pago dominante con el 65% de las operaciones totales, pero las e-wallets o carteras digitales alcanzan ya el 30% de las transacciones de comercio electrónico. Como adelanta Ángel Nigorra, director general de Bizum, “el movimiento de la pandemia produjo también un efecto colateral de aceleración en el uso de todo tipo de canales digitales, incluyendo lógicamente los pagos, con lo que se produjo un significativo desplazamiento en el uso del efectivo”. Se espera que se siga manteniendo el efectivo como medio de pago líder, debido al arraigo cultural característico de nuestro país, pero que su liderazgo se vaya deteriorando debido al auge del resto de medio.

El informe concluye que la digitalización se ha convertido en un elemento clave para competir con éxito en el sector. El sector financiero español ha avanzado significativamente en la transformación digital, pero todavía hay desafíos que enfrentar, como la heterogeneidad en la adaptación digital, la personalización de los servicios, la ciberseguridad y la gestión de riesgos y cumplimiento normativo. 

Los autores del informe aseguran que la colaboración entre distintos players del sector, incluyendo las BigTech y las FinTech, “es necesaria para fomentar la innovación a nivel de negocio y mejorar la experiencia del cliente”. En resumen, “la digitalización no solo es una necesidad para adaptarse a un mundo cada vez más conectado, sino que también es una oportunidad para mejorar la eficiencia, la seguridad y la personalización de los servicios financieros ofrecidos a los clientes”, concluyen.