El incremento en la carga de trabajo de los funcionarios del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) tiene más de una consecuencia. Además de la situación laboral de los trabajadores, está la atención que reciben los ciudadanos que acuden a las oficinas, que ha ido a peor. Así lo muestran los datos de la evolución anual de las quejas, a los que ha tenido acceso este periódico. En 2023, se recibieron 17.035 quejas, un 9% más que en 2022 y más de cuatro veces las recibidas en 2019, el último año antes de la pandemia, cuando se recibieron 4.000.

La situación ha ido empeorando desde 2020, primer año en el que se duplicaron estas quejas con respecto al año anterior. Y es que, aunque desde el Ministerio de Seguridad Social se han reforzado los canales de atención e incluso se ha incrementado el número de personas atendidas hasta los 6,4 millones de ciudadanos -frente a los 3,2 de 2022- , las quejas continúan en aumento.

Según consta en el informe, el 66,55% de las quejas son por la insatisfacción de los ciudadanos con el servicio prestado, el 39,04% comentan que los tiempos de tramitación son excesivos. Esta es una de las críticas de los sindicatos con respecto a las mejoras en la atención. Y es que, mientras se refuerzan las citas previas o la vía telefónica para resolver cuestiones con los ciudadanos, el tiempo para tramitar expedientes se reduce, por lo que las gestiones se acumulan y se retrasan.

De las quejas depositadas, el 16% considera que la accesibilidad, los horarios de atención y la cita previa no son los adecuados y el 7% considera que la atención al ciudadano por parte de los empleados públicos no ha sido la que esperaban.

Desde Seguridad Social argumentan que todas las quejas y sugerencias que se recibieron en 2023 se han respondido. El tiempo para la respuesta de las sugerencias es ligeramente inferior al de las quejas, 16,24 días, frente a los 17,60 días. Sin embargo, sigue estando 5,60 puntos por encima del compromiso del INSS con los ciudadanos.

Las direcciones provinciales que más quejas reciben son las de Madrid, Barcelona, Sevilla y Las Palmas, en ese orden. De media, aunque el número de quejas difiere en función de las personas atendidas, cada dirección provincial recibió en 2023 321 quejas.

Refuerzo de plantillas y deslocalización

Desde el Ministerio que dirige Elma Saiz reconocen que hay una "deficiencia en las plantillas de empleados públicos del INSS" y que se han incrementado "los volúmenes de gestión, tanto en pensiones como en prestaciones y la asunción de la gestión de la nueva prestación, ingreso mínimo vital". Por ello, defienden que se han reforzado "los recursos humanos a través de distintos procedimientos".

Además, como ya publicó este periódico, algunos expedientes se tramitan en oficinas a las que no les correspondería dicha gestión, para agilizar los plazos.

Cita previa

Por otra parte, como avanzó el ministro de Función Pública y anterior ministro de Seguridad Social, José Luis Escrivá, la intención del Ejecutivo es la de eliminar la cita previa para ser atendido en oficinas públicas, un aspecto que influirá en la atención de las oficinas del INSS.

Esta práctica se extendió durante la pandemia, para regular los aforos en las oficinas de instituciones como la Tesorería General de la Seguridad Social o los servicios de empleo. Pero, según dijo el ministro en su comparecencia en el Congreso de los Diputados, se tiene que garantizar la atención de los ciudadanos sin esa cita previa.