La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) quiere comprobar que la atención que reciben los clientes de las comercializadoras de gas y luz es la adecuada, independientemente de la vía de contacto que elijan. Por ello, y siguiendo con los informes realizados en los últimos años, ha licitado un contrato para elaborar un estudio que examine los canales telefónicos y online y amplíe el alcance de esta segunda opción.

En concreto, el supervisor busca que se analice la agilidad, la facilidad de acceso, la transparencia y la bondad de las operaciones para la contratación de estos servicios por parte de los clientes con derecho al precio voluntario para el pequeño consumidor (PVPC) en el caso de la electricidad y para la tarifa de último recurso (TUR) del gas, que según la CNMC, “resultan ser la práctica totalidad de consumidores domésticos y que constituyen el 97% de puntos de suministro en el sector eléctrico y el 99% de puntos de suministro en el sector gasista”.

El organismo explica que por motivos de “economía de medios” el análisis encargado se centra en las cinco principales empresas de electricidad y de gas natural, en sus comercializadoras libres y reguladas. Esta descripción hace referencia a los servicios de atención al cliente de Iberdrola, Endesa, Naturgy, EDP y Repsol, ordenadas por número de clientes. Además, también se revisarán cinco comercializadoras independientes.

En la memoria justificativa del expediente, la CNMC señala que “el último de estos (estudios) abarcó el canal telefónico y en menor medida el canal online, concluyéndose en su punto octavo que se continuaría la supervisión del funcionamiento de los servicios de atención al cliente telefónicos y online, ampliando el número de agentes analizados y de gestiones, en función de la evolución de los sectores eléctrico y gasista”.

Por ello, y con la ayuda de la técnica de mystery shoppers o cliente de incógnito, el estudio deberá dar respuesta a algunas cuestiones como el tiempo que se tarda en encontrar información sobre la contratación o el desistimiento en la página web o si aparecen expresamente las condiciones de permanencia a la hora de formalizar un contrato.

Los encargados de elaborar el estudio, que ha sido adjudicado a Instituto DYM por valor de 69.912 euros, tendrán que rellenar una serie de información acerca del servicio que ofrecen las páginas web de las comercializadoras y que servirá como base del estudio que elabora anualmente la CNMC.

Deficiencias en 2022

Uno de los objetivos de este informe es averiguar si las comercializadoras han resuelto las deficiencias que se encontraron en el informe de 2022. En ese momento, se observó que era difícil o prácticamente imposible contratar tarifas reguladas de gas y electricidad únicamente por internet, sin una llamada telefónica de por medio. “Los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el análisis”, añadía la CNMC. 

Además, incluso por la vía telefónica se detectó “información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta”. Una de las comercializadoras analizadas ni siquiera contaba con canal telefónico y en el caso de otra, los tiempos de espera en las llamadas para comunicar un desistimiento o poner una reclamación se calificaron de “excesivos”.

Ante estas conclusiones, la CNMC proponía que a nivel normativo se obligase a las comercializadoras reguladas a tener un canal online que permitiese la contratación total de los servicios de gas y electricidad, sin necesidad de ningún otro tipo de gestión, como las llamadas telefónicas. Por otra parte, proponía que se obligue a las compañías a grabar todas las llamadas comerciales “para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta”.

Ley de servicios de atención al cliente

Regular estos servicios es el objetivo del Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención al cliente cuya tramitación está pendiente de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo del Congreso de los Diputados que ha ampliado ya en varias ocasiones el plazo de enmiendas. En esta norma, si sale adelante, se establece que el plazo máximo de espera en los servicios de atención telefónica tiene que ser de tres minutos. 

Por otra parte, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.