Renfe ha decidido cambiar su compromiso voluntario de puntualidad a partir del 1 de julio. La operadora pública ha actualizado las condiciones de devolución del precio del billete por los retrasos que pueden sufrir sus trenes de servicios comerciales como los AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity.

La operadora pública adquirió el compromiso de puntualidad en 1992 cuando se inauguró la línea de alta velocidad entre Madrid y Sevilla. Pero tres décadas después, dicha política tiene un coste millonario para la compañía en un contexto en el que el aumento de las operaciones y las obras en los grandes nodos están provocando un número creciente de incidencias.

Fuentes de la empresa aseguran que en 2023 abonó 42 millones de euros en reembolsos por retrasos. Aunque la cifra podía ser mucho mayor, ya que solo lo reclama un 60% de los pasajeros que tienen derecho a ello.

Los billetes comprados antes del 1 de julio seguirán bajo el compromiso por el que la compañía devolvía el 50% del precio del billete de alta velocidad o larga distancia cuando el retraso era superior a 15 minutos y el 100% si la demora superaba los 30 minutos.

Según ha acordado este miércoles el Consejo de Administración de la compañía, el 1 de julio entrará en vigor el renovado sistema de compensación que se alinea con la legislación estatal. Además, prevé reembolsar hasta el 200% del importe del billete si se opta por un nuevo sistema de puntos denominados como 'Renfecitos'.

3 formas de reembolso

Renfe implantará tres formas de reembolso que, en función de la que se escoja, permitirá obtener hasta un 200% de compensación que se abona en las siguientes 24 horas a la reclamación:

  • Devolución en metálico: si el viajero opta por el reembolso en efectivo o a través de su tarjeta de crédito o débito, podrá recibir el 50% del precio del billete en el caso de un retraso de una hora. La compensación se eleva al 100% en el caso de retrasos de más de 90 minutos.
  • Devolución en puntos: por un retraso de una hora, el viajero obtendrá un reembolso del 200% en puntos sobre el importe a indemnizar (la mitad del precio del billete) a través de la tarjeta de fidelización Más Renfe. Si el retraso es superior a 90 minutos, la compensación se eleva al 200% del precio total a indemnizar en puntos.
  • Devolución en vale de compra: si se opta por un vale de compra para otro billete, obtendrá un reembolso en euros equivalente al 150% del importe indemnizable por 60 minutos de retraso y al 150% del precio total si es un retraso de más de 90 minutos.

"Adaptarse a la nueva realidad"

Fuentes de la compañía justifican los cambios para "adaptarse a la nueva realidad del mercado ferroviario y a las necesidades de los viajeros, que demandan servicios más competitivos de alta velocidad y larga distancia". Ahora mismo, la empresa pública está batiendo récord de viajeros.

Pese a los cambios, desde la compañía que preside Raül Blanco sostienen que la actualización le permite "seguir ofreciendo las mejores condiciones de reembolso del mercado por puntualidad" frente a las otras operadoras que han accedido recientemente al mercado liberalizado de la alta velocidad como Ouigo o Iryo en el que cada incidencia afecta a un número creciente de viajeros y circulaciones.

La determinación del retraso corresponde al departamento de Circulación del Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (Adif). La empresa pública dependiente también del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible es la que recoge la hora a la que el tren entra en la estación. Esa es la referencia -y no la apertura de puertas en el andén- la que se toma para determinar si hay derecho a indemnización o no.