La inteligencia artificial (IA) se abre paso en los bancos. El 80% de las entidades financieras ya la usa para optimizar sus procesos internos; desde mejorar su rentabilidad, a aumentar la relación con los clientes, pasando por la lucha contra el fraude o la morosidad. Así lo recoge el último informe Ascendant de Minsait, la filial de la tecnológica Indra especializada en en transformación digital y Tecnologías de la Información.

Además, un 48% de las entidades afirma que la usa para conocer mejor a sus clientes y mejorar la relación con ellos. "La IA puede ayudar a los bancos a entender mejor las necesidades y comportamientos de sus clientes, permitiéndoles anticiparse a sus necesidades, ofrecer soluciones proactivas y personalizadas. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede implica una mayor fidelización y retención de ellos en todos los segmentos", explica a El Independiente Andrés Duque, responsable de IA en Minsait para el mercado financiero y de seguros.

En la gestión de riesgos, uno de cada tres bancos consultados ya está usando la Inteligencia Artificial para detectar alertas en los procesos de admisión, concesión y seguimiento de créditos o la prevención del fraude y el blanqueo de capitales. "Minsait dispone de un portfolio de Servicios integrales de gestión del fraude que cubren toda la gestión del fraude transaccional, medios de pago incluidos", explica Duque. "Lo diferencial en este proceso es que ya es posible manejar este escenario de forma predictiva, detectando patrones de comportamiento que se producen incluso en los intentos de fraude por parte de terceros a clientes finales", añade.

Bajo el título IA: radiografía de una revolución en marcha, el informe de Minsait revela que un 56% de las entidades está volcada con su uso en la mejora del procesamiento de las transacciones mediante la gestión de solicitudes o la lectura automática de documentos. Y otro 38% la utiliza para detectar amenazas de ciberseguridad y analizar patrones. También se puede usar para predecir el riesgo de morosidad. "El hándicap es hacerlo más eficiente y mejor: con menos falsos positivos, y ampliando el perímetro de la masa potencial de morosidad previsible en un marco cercano al tiempo real", opina Duque.

Otro modelo de negocio con nuevos productos y servicios

Más allá de eso, la inteligencia artificial anuncia un posible cambio de paradigma en los bancos. "La aplicación de la IA en los diferentes eslabones de la cadena de valor de las entidades permite pensar en modelos de negocio diferentes a los actuales, con nuevos productos y servicios, o cambios profundos en la comercialización y soporte de los actuales que reportarán eficiencias relevantes o modelos completamente nuevos de relación con el cliente", abunda Duque. Y podría trasladar a la banca minorista "servicios hasta ahora solo disponibles en el marco de la gestión de patrimonio o en la banca privada o corporativa".

Pero el informe subraya que pese al avance de la IA en el sector, existen aún desafíos como "los errores de interpretación, dilemas legales, riesgos potenciales sobre la privacidad de los datos, la presencia de sesgos en los modelos de IA y la posibilidad de fallos ante eventos atípicos o fuera de lo común". También resalta algunas barreras "como la falta de marco normativo estable, la ausencia de infraestructura tecnológica en las entidades o la escasez de profesionales cualificados".

Precisamente, las grandes entidades financieras acaban de presentar sus resultados anuales la semana pasada. Y algunas de ellas han aprovechado las comparecencias de sus máximos directivos para anunciar grandes inversiones en la implantación de la inteligencia artificial. La entidad malagueña Unicaja anunció dentro de su nuevo plan estratégico hasta 2027 la inversión de 250 millones de euros para tecnología e inteligencia artificial (IA).

Un caso práctico

El informe de Minsait destaca además que los bancos están usando la IA para automatizar informes regulatorios, crear y revisar de forma automatizada contratos o para asesorar personalmente a clientes a través de canales digitales innovadores. Por eso, el estudio sostiene que puede suponer "una mejora de la productividad de los empleados que realizan estas tareas, e incluso automatización casi total en algunos casos". Y no descarta que las entidades opten por "rediseñar procesos bancarios desde cero, obteniendo los mismos resultados de manera más rápida y eficiente".

Grandes bancos como BBVA han impulsado proyectos con el uso de ChatGPT Enterprise, mediante el despliegue de más de 3.000 licencias en todo el Grupo. La entidad que preside Carlos Torres tiene un departamento legal de nueve abogados que ayudan a los gestores de las oficinas en España a resolver más de 40.000 preguntas legales de los clientes al año. Para consultar toda la documentación, desde las fichas de especificaciones de los productos a numerosa normativa interna y externa, el equipo usa un asistente personalizado dentro de ChatGPT.

Según el banco, la IA del equipo es capaz de elaborar respuestas más completas y rápidas, aunque todas pasan por revisión humana antes de ser enviadas a los gestores. "De esta forma, BBVA está respondiendo un número más elevado de dudas legales de clientes en menos de 24 horas, y está mejorando la calidad de la primera respuesta", explica la entidad.

Pese al avance de los últimos años, el informe también pone de relieve que queda camino por recorrer. Solo un 47% de las empresas participantes dispone dentro de sus planes estratégicos de capítulos que hagan mención a la Inteligencia Artificial. Asimismo, apenas este mismo porcentaje han desarrollado un modelo de ciberseguridad propio para los entornos y modelos de IA.