En cualquier crisis o emergencia existen al menos dos fases comunicativas: la anterior a la catástrofe, basada en una buena prevención; y la posterior, en la que todos los expertos coinciden en la importancia de designar un portavoz creíble, que dé información constante a los ciudadanos. La DANA de Valencia ha provocado un caos total no sólo en la gestión de los recursos que han ido llegando al terreno, sino también en términos de comunicación. El número de desaparecidos no se supo hasta una semana después de la riada, las ruedas de prensa con posibilidad de preguntas han brillado por su ausencia y algunos afectados se han enterado de la muerte de sus familiares por los medios. Ni el Gobierno central ni el Ejecutivo autonómico de Carlos Mazón han sabido elegir un rostro claro, capaz de detallar en qué se está trabajando diariamente y de ser el cortafuego de bulos.

"Lo primero es diferenciar una crisis de una emergencia. Una crisis corporativa o política es el caso de Errejón. Afecta a alguien, al partido o a la corporación, y se trata mediante líneas estratégicas. Una emergencia tiene que ver con el momento en el que se comprometen vidas humanas, materiales importantes, coches, etc.", explica David del Pino, director del máster de Comunicación Política y Gestión de Crisis y Emergencias de la Universidad Nebrija. "En el caso de la emergencia tenemos protocolos que dicen que en el nivel dos, que era lo que se decretó a partir de la tarde del 29 de octubre, las competencias recaen en la consejera del Interior y el presidente de la Generalitat", refleja. Algunas voces van un paso más allá, y explican que la DANA más que una emergencia se puede catalogar como una catástrofe, por lo que todos los escenarios en términos de comunicación se redimensionan.

Dejando a un lado el cómo se gestionó el aviso tardío a la población y el quién debió advertir a quién en el que se han enrocado PSOE y PP, lo cierto es que tras el desastre no ha habido una cara visible que se responsabilice de los avances. El presidente Mazón que compareció en algunas ruedas de prensa al inicio ha dado contadas entrevistas en la radio y televisión, si bien en ninguna cadena pública nacional. A medida que avanza la crisis política que asedia su gestión ha desaparecido de los medios de comunicación. Sus conejeras tampoco se han expuesto en los medios en exceso, más allá de contadas intervenciones, como la de la titular de Justicia e Interior, Salomé Pradas, en À Punt esta semana que salió mal a todas luces.

Mientras, el Gobierno central ha sacado a sus distintos ministros a pasear en las televisiones y radios, pero tampoco ha concretado una cara que lleve las riendas de la comunicación veraz y puntual. La de Defensa, Margarita Robles, el de Política Territorial, Ángel Víctor Torres, el de Interior, Fernando Grande-Marlaska, la de Sanidad, Mónica García, la de Ciencia, Diana Morant, la de Inclusión, Elma Saiz y la de Transición Ecológica, Teresa Ribera, han sido entrevistados en estas casi dos semanas. Además del de Transportes, Óscar Puente, del que algunos destacan su papel en redes sociales más asertivo y didactico de lo que suele tener acostumbrados a los usuarios. Esta información aportada está bien, pero al repartirse en tantas voces y en distintos medios de comunicación sigue sin cumplir la función de portavocía de una gran crisis.

"En los momentos iniciales de toda crisis hay caos", reconoce Mª Luisa Sánchez Calero, doctora en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense. Por eso, "lo primero que hay que hacer en términos comunicativos es nombrar un portavoz de la crisis y armar un mensaje claro, escueto y que penetre en la población", señala la docente cuya tesis doctoral versó, precisamente, en la comunicación en tiempos de crisis.

"Ante situaciones catastróficas la ciudadanía demanda liderazgos fuertes. Que se pongan al frente y que traten de dar soluciones", apuntala Del Pino. El portavoz puede tener dos perfiles: técnico o político. En el segundo caso, debe ser una persona que presente seguridad, templanza, empatía y determinación. La falta de empatía es lo que se le ha achacado estas semanas a Nuria Montes, la consejera de Innovación, Industria y Turismo que llegó a decir a los familiares que donde mejor podían esperar a los cuerpos de sus fallecidos era en casa y que esta semana ha estado de nuevo en el centro de la polémica por una llamada que hizo a una trabajadora de su Consejería, Toñi, una semana después de haber perdido a su marido y a su hijo en la DANA.

"En política muchas veces es más importante la percepción que la realidad y tú por dentro puedes estar destruido y sin saber muy bien qué hacer, pero la ciudadanía demanda determinación", argumenta Del Pino. Pero los expertos destacan más si cabe la necesidad de un portavoz de perfil técnico. "Que ayude y que presente a la ciudadanía lo que se está haciendo, que tenga el control de lo que ha sucedido, que además en ruedas de prensa no te pillan porque conoce perfectamente de lo que está hablando".

Así se evitarían meteduras de pata como la de la consejera de Interior y Justicia, Salomé Pradas, que dio a entender (de nuevo en los micrófonos de À Punt y no en ninguna comparecencia pública) que no sabía que existía en sistema de alertas que se envió a los móviles de los valencianos pasadas ya las ocho de la tarde de la tragedia.

Ramiro Díaz-Maroto, profesor de Comunicación Corporativa y riesgos en la Universidad Rey Juan Carlos y doctor en comunicación, ahonda en la idea del liderazgo: "Faltan rostros porque hay una desorientación en las dinámicas de comunicación pública. La ciudadanía está desnortada y encima hastiada de un comportamiento que me parece irresponsable. También creo que la clase política tiene que hacer una reflexión. La política debe estar al servicio de los ciudadanos y no los ciudadanos al servicio de la política. Necesitamos recuperar el consenso y necesitamos recuperar los acuerdos. En estos momentos se debe apelar a unos mensajes institucionales claros. Todos tienen que apelar a la unidad, al encuentro, al apoyo. Las fuerzas políticas tienen que estar unidas en momentos difíciles".

Sólo un día y medio después de la DANA el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, y Mazón tuvieron un conato de aparcar las diferencias en una comparecencia pública en la que hubo hasta alabanzas: "Insisto, muchas gracias, presidente, por tu cercanía, por tu presencia tan rápida y tan adecuada para todos nosotros. Recibimos este mensaje con mucho cariño", dijo el líder de la Generalitat el 31 de octubre en lo que ahora parece un espejismo.

La descoordinación de las instituciones se ha evidenciado sobre el terreno, pero además ha afectado a las víctimas. No fue hasta el miércoles 6 cuando por primera vez se tuvo un balance exacto del número de desaparecidos. El Gobierno de Mazón habilitó un teléfono un día después de la catástrofe para denunciar a quienes se echara en falta y, siete días más tarde, la Policía y Guardia Civil pusieron oficinas para que los familiares se acercaran allí a denunciar. Sin embargo, los afectados se quejan de que hay pueblos en los que no existen estos puntos y la gente no tiene posibilidad de desplazarse.

Algunos ciudadanos, como la catedrática de Derecho Penal de la Universidad de Valencia Paz Lloria, se preguntan cómo es posible que esta información no se esté explicando por las autoridades. "La desinformación se combate con información seria, veraz y creíble. Me pregunto dónde está el gabinete de comunicación de la Generalitat explicando qué están haciendo, dónde, cómo y quién. Esto alcanza cotas insostenibles", expuso este miércoles. "Cómo no va a haber bulos si apenas ofrecen información transparente de la peor catástrofe de este siglo en España tanto el Gobierno central como el autonómico. [...] Hay silencio administrativo cuando debería realizarse al menos una rueda de prensa al día con las actualizaciones del centro de emergencia de la Comunidad valenciana sobre avances en la reconstrucción de la zona y de la ayuda prestada a los vecinos", escribió @Niporwifi, otro usuario que suele replicar noticias veraces, con casi 80.000 seguidores.

"Cuando la información no llega ¿qué llega? La desinformación. Los políticos tienen miedo a dar malas noticias, pero no informar provoca un espacio para las noticias con fines espurios y los bulos. Hay que informar con la verdad, aunque sea incómoda", argumenta la codirectora del máster de la Universidad Juan Carlos en Gestión de Seguridad, Crisis y Emergencias, Isabel Bazaga.

Caras visibles y bulos

Los expertos consultados lamentan que no se haya aprendido de los errores de otras catástrofes. Durante el volcán de La Palma, Carmen López, directora del Instituto Geofísico del IGN contaba cada día las novedades del rastro de la lava y quién no recuerda al médico y epidemiólogo Fernando Simón todas las tardes en el televisor durante la pandemia.

"Ya saben que yo no tengo mucha relación con las redes sociales, pero sé lo que es un influencer. Creo que hay muchos influencers en España con una visibilidad muy grande que pueden ayudar a controlar la epidemia", dijo entonces Simón pidiendo la ayuda de los creadores de contenidos a los que siguen millones de jóvenes. Las redes sociales pueden convertirse en altavoces donde propagar la información. O la desinformación.

Algunos activistas están dispuesto a difundir bulos a cualquier coste, ya lo dijo el Rey Felipe VI –"No hagáis caso a todo lo que se publica porque hay mucha intoxicación informativa. Hay personas interesadas en que el enfado crezca, ¿para qué? Para que haya caos. Hay mucha gente interesada en esto"–, pero hay otras mentiras que se podrían combatir anticipando información veraz y certera. Por ejemplo, la influencer María Fernández-Rubíes (813.000 seguidores) publicó un vídeo en el que un chico aseveraba que reporteras de Telecinco le habían confesado que les "obligaban" a decir que la UME trabajaba en una de las zonas devastada por la DANA cuando era mentira.

La presentadora de Informativos Telecinco Ángeles Blanco tuvo que salir a desmentirlo: "También trabajaban los militares de la UME, se lo decimos porque algunas acusaciones no contrastadas en redes sociales han acusado a Informativos Telecinco de haberlo afirmado de manera errónea". Los vecinos de las zonas afectadas donde ha estado este medio, Paiporta, Benetúser, La Torre, Alfafar, Sedaví y Chiva, se sienten desatendidos. No saben dónde se está trabajando ni en qué se está avanzando y sólo hace falta salir un poco del centro del pueblo para ver que la ayuda ha llegado o está en camino, pero a ellos no les llega información en el interior y la sensación es de abandono.

El día 30, solo un día después de la DANA, el inspector jefe de bomberos Valencia, José Miguel Basset compareció para desmentir otra inexactitud: "Está circulando un fake mensaje que está diciendo que ha habido una ruptura de una presa que hay que evacuar municipios de la zona afectada. Queremos decir que esto no es real".

Entre los propagadores de bulos profesionales se ha difundido, por ejemplo, que un radar de la Agencia Meteorológica Española (AEMET) estaba roto y que por eso no fue capaz de predecir la lluvia, cuando la realidad es que ni estaba roto ni los radares son herramientas de predicción; o que el parking del centro comercial de Bonaire estaba lleno de cadáveres, a pesar de que la realidad fue que no se encontró ni uno solo.

El enfado también es visible con la clase política. En las pocas paredes que quedan sin manchar de barro en la zona, la gente escribe mensajes con el lodo: "Sánchez = Mazón = Ineptos" se lee por ejemplo en Paiporta. Y algunos vecinos en este pueblo quisieron dar la cara para demostrar que quienes increparon a ambos dirigentes el pasado fin de semana no fueron grupos de ultraderecha radicales. Que pudo haber allí algún alborotador es indudable, pero Damián, de 22 años que estuvo presente, contó y enseñó vídeos en los que tanto él como sus amigos se quejaron ante una visita que no consideraban adecuada en el estado en el que estaban sus viviendas, defendiendo que fue una protesta improvisada y fruto de la desesperación. De hecho, ninguno de los tres detenidos que hasta el momento ha arrestado la Guardia Civil tiene relación con grupos ultras.

Quién sí está informando

Igual que los miles de voluntarios que estos días han recorrido las calles de todos los pueblos afectados, en redes sociales también hay quien trata de ayudar y aportar algo de luz a lo ocurrido. Dentro de las cuentas en las que sí se puede leer información, está la del ingeniero e historiador Isaac Moreno que en su canal de Youtube ha explicado, por ejemplo, el porqué de la salvaje inundación a causa de las características del territorio valenciano ("Geografía de una inundación: la DANA de Valencia").

José Miguel Viñas, meteorólogo, comunicador bajo @Divulgameteo (44.000 seguidores), ha explicado una vez analizada la cantidad de lluvia que en 24 horas (más de 700 mm) que "estamos muy lejos de que un modelo de predicción meteorológica pronostique algo así, incluso a muy corto plazo (con pocas horas de antelación), pero sin embargo, dice que sí se puede "anticipar un episodio excepcional de lluvias en un ámbito espacial más amplio y desde días antes de que ocurra". Como se hizo.

También el doctor en Física e investigador de la AEMET Juan Jesús González Alemán (54.000 seguidores) ha usado su altavoz para aclarar que pudo haber una parte de cambio climático en lo ocurrido y otra parte que no. "Es cierto que el cambio climático ha podido influir en las tormentas asociadas a la DANA causante de las lluvias en Valencia, como muestran algunos análisis preliminares. Pero hay que dejar muy claro que la tragedia no la ha causado el cambio climático. La tragedia es multifactorial y, podría haber incluso sucedido igualmente sin cambio climático".

"Hay que implementar la cultura de la prevención. Los ciudadanos tienen que saber cuál es su papel en una catástrofe de estas dimensiones. Los políticos deben implicar a las personas en la Administración pública para que cada uno sepa cómo debe actuar porque lo contrario genera frustración", apuntala Bazaga. "Cuanto más se aleje la información de la gente, más espacio habrá para las injerencias", sentencia.