Nuestra manera de comunicarnos ha cambiado radicalmente en los últimos años gracias al desarrollo de redes, herramientas y dispositivos. Pero hay gestiones cotidianas que aún seguimos realizando como antes, cuando estas tecnologías no existían o no se habían desarrollado. Todavía nos vemos obligados a soportar largas esperas al teléfono para contratar o cambiar las condiciones de un servicio, o a pelearnos con una grabación que no entiende lo que le decimos. Para revolucionar la venta y la atención al cliente ha nacido Deeder, una de las startups desarrolladas en el seno de Wayra Builder de Telefónica. Su plataforma permite a las empresas desplegar un único canal de comunicación y contratación con sus clientes a través de servicios de mensajería instantánea como Whatsapp o Telegram.

«Los procesos de contratación con grandes empresas, como aseguradoras o energéticas, son bastante arcaicos y no se han modernizado desde hace décadas», explica Michael Gradek, CEO de Deeder, a El Independiente. «Son procesos lentos, basados en llamadas telefónicas, suponen un coste muy alto para las empresas y la experiencia para los que contratamos estos servicios es muy mejorable. Deeder nació para ofrecer un método mejor para que las empresas vendan servicios a sus clientes vía mensajería instantánea».

Las ventajas del chat

Actualmente, cerca del 75 por ciento de los consumidores ya prefiere usar el chat para hablar con las compañías. Es más rápido cuando se busca una solución y menos invasivo cuando se recibe una propuesta comercial. Esta preferencia es ideal para las empresas, dado que los clientes son mucho más accesibles por este canal. Más del 95 por ciento son contactables a través de WhatsApp, mientras que el grado de disponibilidad por teléfono desciende al entorno del 65 por ciento. Además, la comunicación por chat alcanza un ratio de conversión un 90 por ciento superior al teléfono, y a un coste hasta nueve veces inferior para la compañía. Mejorando considerablemente, de paso, el grado de satisfacción del cliente.

«Deeder permite que las empresas vendan por WhatsApp», sintetiza Gradek. «Además, automatiza el proceso de venta. Esto implica que los negocios por fin tienen un canal moderno para comunicarse con sus clientes, lo cual es mucho más eficiente en costes que tener a agentes manteniendo llamadas telefónicas. Deeder ofrece una experiencia de contratación mucho más conveniente y práctica para el cliente final».

Una plataforma fiable y segura

Gracias a la tecnología diferencial y patentada desarrollada en el laboratorio de innovación en ciberseguridad de Telefónica Tech, Deeder ofrece un canal para realizar transacciones rápidas, fiables y seguras, y la posibilidad de firmar contratos con validez legal. Así, a través de chat, las empresas pueden hablar con sus clientes, cobrar y formalizar transacciones.

A los consumidores les irritan los inconvenientes de la atención telefónica, pero al mismo tiempo valoran el trato humano frente a la frialdad de la máquina. Deeder no pretende sustituir una cosa por la otra, sino que las empresas que contratan su tecnología puedan ofrecer a sus clientes el mejor servicio posible.

«Nosotros creemos que la atención humana, e incluso el canal telefónico, según el caso, es una mejor solución que el chat automático. Cada caso de uso se beneficiará mejor de un trato u de otro», aclara el CEO de la startup. «Por ejemplo, un cliente nuestro utiliza el chat automático de Deeder para hacer ciertas gestiones con sus clientes, pero en un punto del proceso le preguntamos al usuario si desea continuar por WhatsApp o que le llamen. Si escoge que le llamen, nuestra tecnología de telecomunicación encuentra a un agente disponible y enlaza una llamada entre el agente y el usuario final de forma inmediata. Al final, hacemos lo que sea mejor para garantizar la mejor experiencia».

Innovación y desarrollo

Deeder arrancó en enero de 2020 en el seno de Wayra Builder. La unidad de venture building de Telefónica crea startups en torno a nuevas ideas y tecnologías innovadoras surgidas en el seno de la compañía. Identifica aquellas con un alto potencial de mercado, selecciona al equipo, busca co-inversores y se encarga de su constitución y lanzamiento.

«La unidad está en contacto cercano con los distintos polos de innovación existentes dentro de Telefónica», explican desde Wayra Builder. «En un ejercicio rutinario de compartición de tecnologías en desarrollo se mencionó esta tecnología. Posteriormente se hizo un ejercicio de identificación de casos de uso y el resultado demostraba que existía un mercado amplio de potenciales clientes. El siguiente paso fue encontrar los socios adecuados que nos iban a ayudar a lanzar el proyecto y al CEO para liderar este proyecto. Más tarde se constituyó la empresa y se la dotó de los fondos suficientes para convertir la tecnología en un producto comercializable y lograr los primeros pilotos con clientes reales».

El proyecto arrancó en enero del 2020. Michael Gradek, su CEO, se incorporó en mayo de ese mismo año. «Ahora estamos en un punto donde hemos demostrado que nuestro producto funciona y aporta beneficios reales, tangibles y medibles a las empresas. Estamos creciendo el número de clientes y los equipos necesarios para abarcar más mercado».