"Una crisis no es lo que es sino lo que parece": expertos en comunicación analizan el 'Kate Gate'

El pasado 17 de enero, hace exactamente dos meses, el Palacio de Kensington publicó el comunicado que marcó el comienzo de una crisis de imagen que ha ido creciendo de semana en semana, poniendo en cuestión la hasta ahora modélica política de comunicación de la casa del heredero al trono británico. En dicho comunicado se informaba de que el día anterior la princesa de Gales se había sometido a una operación abdominal por la que estaría entre diez y quince días ingresada. y que tras ser dada de alta guardaría reposo hasta después de Semana Santa. Es decir, hasta finales de marzo.

No se especificaron los motivos de la operación, y tanto la entrada de la princesa de Gales en el hospital como su salida quince días después se hicieron en completo secreto. No hay fotos ni vídeos. En las redes sociales empezaron a correr teorías sin fundamento, como que Kate había llegado a estar en coma. Después de 60 días sin información alguna sobre la esposa del heredero al trono y futura reina consorte, Kensington se vio obligado a responder al clamor popular, aunque para añadir un poco de leña al fuego de la especulación: en un nuevo comunicado, transmitió que no habría declaraciones a no ser que hubiera noticias y que la recuperación de la princesa de Gales avanzaba según lo previsto.

"Si tú cuentas las cosas con naturalidad en vez de ofrecer una concatenación de chapuzas y testarudez, lo que vas a conseguir es que la gente sea empática contigo"

tomás matesanz

Pero entonces, apareció la primera foto. Una imagen tomada en la distancia por una conocida agencia estadounidense de paparazzi, en la que la mujer de Guillermo aparece sentada en el coche junto a su madre. La foto produjo un efecto contrario al esperado. Se comenta que Kate tiene mal aspecto, que está hinchada e incluso que no es ella. 

Una semana después, coincidiendo con la celebración del Día de la Madre en el Reino Unido, vuelve a avivarse la polémica. Un retrato familiar publicado por los propios príncipes y tomada, supuestamente por Guillermo es escudriñado hasta encontrar un total de 16 ediciones de Photoshop. Las agencias retiran la imagen. Al día siguiente, el Palacio de Kensington publica un comunicado firmado por Kate asumiendo la responsabilidad de la edición y quitándole importancia, aunque sin adjuntar la imagen original.

La siguiente y última foto que se ha publicado, tomada en un coche junto a Guillermo, muestra a la princesa mirando por la ventana opuesta al objetivo. El fotógrafo ha asegurado a la revista People que no fue consciente de que Kate aparecía en las imágenes hasta que las observó con atención. Para entonces, el público mundial ya se había subido al tren de la desconfianza. Los seguidores de las teorías de la conspiración aseguran que esta nueva prueba de vida es también falsa, aunque en este caso no ha sido retirada de las agencias. Mientras, los rumores sobre la supuesta amante de Guillermo han vuelto a reavivarse.

Una crisis derivada del silencio

“El caso de la foto falseada suma a los futuros reyes y a toda la familia real en una crisis reputacional sin precedentes, y todo por querer frenar las especulaciones sobre el estado de salud de Middleton”, afirma Tomás Matesanz, experto internacional en comunicación de crisis y relaciones públicas institucionales, a El Independiente. “Si tú cuentas las cosas con naturalidad en vez de ofrecer una concatenación de chapuzas y testarudez, lo que vas a conseguir es que la gente sea empática contigo. Y esto es lo más importante en la comunicación de crisis: generar comprensión, respeto y pedagogía ante lo que está ocurriendo”. 

Algo que sí sucedió a comienzos de febrero, cuando el Palacio de Buckingham anunció que, tras lo que parecía una operación rutinaria de próstata, el rey de Inglaterra había sido diagnosticado de cáncer. Una diferencia en la información aportada que subraya una pregunta: ¿Qué clase de operación podría causar este tipo de opacidad, este deseo de ocultar lo que realmente le pasa a Kate?

"Estamos en entornos de mucha transparencia. Tienen que entender que la vida privada no es tan privada en su caso"

manuel sevillano (atrevia)

“Hay una conclusión muy clara”, explica Marina Velasco, consultora de relaciones públicas y social media en iMades. “El silencio genera debilidad, y en la comunicación de crisis es clave controlar la narrativa”. Un control que, a ojos de Manuel Sevillano, director de Reputación y Sostenibilidad en Atrevia, la familia real británica ha perdido por completo. “Al no decir nada, lo que se está generando son narrativas paralelas que no son capaces de controlar. Estamos en entornos de mucha transparencia, y tienen que entender que la vida privada no es tan privada en su caso. No decir nada ya significa decir algo”.

Pese a todo, Sevillano confiesa que no se atrevería a decir que estamos ante una crisis reputacional. “Una crisis de ese tipo implica un cambio de comportamiento. Es decir, ¿va a haber gente que deje de considerar la monarquía como el mejor sistema de representación del estado británico y convertirse en republicana? Yo diría que no”. Lo que sí afirma el experto de Atrevia es la existencia de una crisis de imagen.

"Cuesta mucho imaginar que la situación sea tan grave como para que pensasen que se iba a resolver mintiendo", reflexiona Ferrán Lalueza, experto en comunicación de crisis y comunicación corporativa. "Pero si en este contexto no tienen la capacidad de explicar la situación y hacer ese ejercicio de transparencia, es ahí cuando las especulaciones se vuelven imparables".

La estrategia del cortafuegos

“Lo que puede ser el problema principal y el que probablemente motiva que estemos hablando de esta cuestión”, medita Lalueza, “es que esta situación afecta a la parte de la familia Windsor que hasta ahora había quedado al margen de los escándalos de la monarquía británica”.

En efecto, Kate es uno de los miembros más queridos de la familia real, la tercera más apreciada por los británicos después de la princesa Ana y el príncipe Guillermo, según los datos del último trimestre de 2023 que recoge YouGov. Sin embargo, esta crisis puede costarle caro no solo a ella sino a toda la institución, cuya credibilidad ha sido puesta en duda por el ya llamado Kate Gate.

"Cuesta mucho imaginar que la situación sea tan grave como para que pensasen que se iba a resolver mintiendo"

ferrán lalueza

Un concepto que lleva explícito únicamente el nombre de la consorte y que la sitúa en el ojo del huracán. “La monarquía británica muchas veces es más un sálvese quien pueda que un todos a una, y yo creo que esta situación es un ejemplo de lo primero”. Algo que se corresponde con la llamada estrategia de cortafuegos, y que se aplica cuando "hay alguien que está viviendo una situación compleja desde un punto de vista reputacional, así que se le intenta dejar de lado para poner bajo el foco a aquellos que no están sufriendo esa erosión reputacional”. Esto explica la soledad aparente que vive Kate ante esta crisis, sin que ni su marido ni su suegro, el rey, salgan en su auxilio.

Según Lalueza, existen ciertos elementos que permiten dimensionar de otra manera la situación. “El hecho de que en los últimos tiempos, en un ejercicio de normalización social, los herederos al trono se hayan casado con personas que no forman parte de dinastías monárquicas, puede provocar que haya, digamos, unos royals de primera y otros de segunda. Y en caso de que alguien que no forme parte de una dinastía real viva alguna situación que empañe su reputación, esta persona quede más expuesta. ¿Ves lo que pasa cuando te casas con una plebeya? Esa sería la moraleja”.

Un asunto geopolítico que no se soluciona "saliendo a saludar al balcón"

Las incógnitas en torno a la salud de Kate Middleton han concitado la atención de los medios de todo el mundo. Algo que prueba, una vez más, el alcance global de la monarquía inglesa. Como afirma Tomás Matesanz, “es una institución con muchísima trascendencia política, simbólica, pública y geopolítica por todo lo que implica la Commonwealth" o el peso de Gran Bretaña en instituciones como Naciones Unidas.

Una reputación que, según Matesanz, sitúa a la monarquía británica al mismo nivel de exigencia en términos de pensamiento estratégico de comunicación de crisis que a la Casa Blanca . “Y sinceramente, ya no funciona salir toda la familia al balcón a saludar. Porque puede haber simpatía y puede haber comprensión, pero lo que no puede haber es ningún secreto”.

¿Cómo se puede solucionar esta situación? Para Marina Velasco, lo ideal hubiera sido seguir con la estrategia de cercanía que ya tenían los príncipes de Gales. “Que Kate hiciera un formato vídeo sería lo mejor, porque las fotografías ya han perdido su credibilidad”. Una postura que está en la línea de lo que propone Manuel Sevillano, para quien es importante que vuelvan a ser ellos los que dominen la conversación.

Decir (y mostrar) la verdad

Lalueza propone dos soluciones: pedir perdón y enseñar la versión original sin retocar de la fotografía de Kate y sus hijos. “Pero pedir disculpas conjuntamente, no a título individual, como ya ha hecho Kate con esa ‘C’ de Catherine con la que firmaba el comunicado. La foto se publicó en la cuenta de los príncipes, así que son ambos los que deben disculparse, no Kate asumiendo toda la responsabilidad”. Este experto recalca que mostrar la fotografía original serviría para disipar cualquier duda de que haya una voluntad de engaño o de manipulación.

Una opinión que comparte Matesanz. “Si la monarquía se niega a publicarla, la rumorología podría agrandarse, perjudicando peligrosamente la imagen de la propia casa real británica" en Gran Bretaña y el resto del mundo. "Al fin y al cabo estamos hablando del heredero de la corona”, por lo que todo se reduce a decir la verdad. “Y esto es una máxima en comunicación de crisis: evitar rumores y ganar respeto. Porque al final las crisis no son lo que son sino lo que parece que son”, sentencia.