"No se podía saber": las letales consecuencias de la mala gestión de una crisis

"No se podía saber". Es la frase más repetida por nuestros políticos, desgraciadamente, en los últimos meses. ¿Cuántas veces la habremos oído desde que, en los primeros compases de 2020, se desató esta maldita pandemia? Representantes públicos -de todos los colores del espectro ideológico- se han apoyado en ella para tratar de justificar una gestión, más que cuestionable en no pocas ocasiones, respecto a la lucha contra el Covid-19. En estos últimos días estamos volviendo a escucharla a raíz de la impresionante e histórica nevada caída en el centro de la península, sobre todo por parte de los responsables de la Comunidad de Madrid y del Ayuntamiento de la capital.

Una vez más, este acontecimiento ha vuelto a situar en el primer plano del debate una materia extraordinariamente delicada y a la que yo he dedicado años de vida y de estudio, como es la de gestión y resolución de situaciones de crisis. ¿Cómo se sale de una crisis? ¿Cómo se gestiona con éxito? ¿Cuáles son las claves de la comunicación en una crisis? ¿Cómo es posible recuperar el crédito perdido y cómo se reestablece la relación de confianza, ya sea con los votantes o con los clientes y los propios integrantes de la organización en el caso de que estemos hablando de una corporación privada? Todo un reto, como se ve.

Tipos de crisis

Lo primero que debe establecer el líder, el directivo o, en casos como el del reciente temporal que hemos vivido, el responsable político, es a qué tipo de crisis nos enfrentamos. Yo las clasifico al menos en tres órdenes: las "objetivas", las "subjetivas" o las denominadas "técnicas".

Las primeras tienen su origen en un hecho concreto: un accidente, una crisis laboral o -como ha sido el caso- un desastre natural. Son las más sencillas de identificar, aunque no por ello son necesariamente las más fáciles de resolver. Las crisis "subjetivas" se producen por factores más sutiles, menos identificables a simple vista porque tienen un componente emocional determinante. Las últimas, las "técnicas" son, como su propio nombre indica, atribuibles a un error tecnológico o a un mal cálculo en las posibilidades de respuesta ante un reto concreto de estas características. Ojo en cualquier caso con ellas, porque pueden costar millones a la empresa en cuestión o al ente público que las sufran.

Existen otras muchas, como las estrictamente políticas pero referidas y entendidas a un deterioro institucional grave o incluso "sistémico", sin olvidar las "ordinarias", más cotidianas y relacionadas con el "día a día", al albur de circunstancias no siempre menores que afectan a la vida de un país.

Es evidente que en el caso de Filomena nos hemos encontrado ante una crisis de naturaleza objetiva, trufada de algunas vetas de las estrictamente políticas y también de las que denomino "ordinarias". Lo que es evidente es que la forma de afrontarla no ha sido, ni en mi opinión ni en la de la mayoría, la más eficaz. La nevada en toda la Comunidad de Madrid, Castilla-La Mancha y otras zonas ha sido impresionante, pero muy (muy) prevista y pronosticada.

¿Cómo salimos de esta?

A la hora de gestionar una crisis existen errores muy comunes y perfectamente identificados. El más habitual es el de ignorar el problema o tratar de minimizarlo. Algo que conduce, inevitablemente, a no prever con la antelación suficiente el conflicto, con la consiguiente descoordinación entre los distintos actores involucrados, y en el peor de los casos, al caos absoluto. Siendo grave todo lo descrito, aún puede empeorar más si le unimos el lamentable capítulo de la mentira. La catástrofe en este caso se convierte en absoluta y puede acabar arrastrando, no solo a sus responsables, sino a toda la organización. En este caso ha habido imprevisión, como se ha visto, aunque sólo por parte de algunos políticos. Pero, sobre todo, ha habido una lamentable minimización de sus efectos y, por consiguiente, una ineficaz y tardía resolución de estos.

Se advirtió… pero no se tomaron medidas preventivas

Esa adopción de medidas preventivas es, complementando a lo ya dicho, la herramienta más útil de la que puede disponer cualquier responsable.

En el caso que nos ocupa, la previsión -al menos por parte de los técnicos- existía. Como comentado, nunca la Aemet y los distintos servicios de previsión meteorológica habían dado tan en el centro de la diana. Incluso los meteorólogos de las distintas cadenas de televisión, como Martín Barreiro, de TVE, e Isabel Zubiaurre, de La Sexta, entre otros, y sus competentes equipos expertos en esta materia. Todos los profesionales venían advirtiendo desde hacía... ¡dos semanas! que la península -y en especial su zona centro y la capital de España- iban a sufrir el peor temporal de nieve vivido en muchas décadas, la ya tristemente famosa Filomena. Por cierto, que alguien me explique por qué los más letales ciclones, tsunamis o temporales llevan siempre nombre de mujer.

Cuando en la tarde del pasado viernes día 8 de enero comenzó a nevar como antes jamás habíamos visto hacerlo en Madrid, todos los ojos se volvieron hacia el regidor, José Luis Martínez-Almeida, y hacia la presidenta de la Comunidad, Isabel Díaz Ayuso. Es digno de mención que el alcalde constituyó, con notable criterio, una célula de crisis que comenzó a trabajar con cierta rapidez, aunque tal vez no la suficiente y probablemente demasiado tarde. Fueron apenas unas horas… pero horas muy necesarias.

Las crisis no admiten frivolidades

Si la imprevisión es imperdonable cuando se ostenta una enorme responsabilidad, aún es menos disculpable la frivolidad o la ocultación de la evidencia"

Si la imprevisión es imperdonable cuando se ostenta una enorme responsabilidad, aún es menos disculpable la frivolidad o la ocultación de la evidencia. Casi una semana después de la nevada, Díaz Ayuso declaraba en una desafortunada rueda de prensa, que "nadie fue capaz de detectar los estragos que podría causar la borrasca... ni la propia Aemet, ni el 112, ni Fomento". ¿Qué necesidad tenía de hacer estas declaraciones? La propia Aemet había emitido el 5 de enero un boletín oficial alertando de la magnitud de la nevada en ciernes. También desde los servicios de Protección Civil se ha remarcado que hacía varias semanas que el vaticinio era conocido. Tal es así que muchos ciudadanos entraron en una especie de espiral de pánico haciendo acopio exagerado de productos básicos como pan o carnes y pescados frescos. No es una actitud encomiable y sí propia de un cierto infantilismo social que no me cansaré, con todos los respetos, de censurar.

Tampoco es digna de elogio la irresponsabilidad de muchos responsables -valga el juego de palabras- tanto de la Administración como de la mayoría de las empresas privadas, por no enviar a sus casas a sus empleados o funcionarios -salvo que prestaran servicios esenciales- mucho antes de las 18 horas de aquel fatídico viernes. Tal vez incluso ya desde el mediodía. El rosario de fallos en cadena sería interminable: nadie cortó a tiempo el tráfico pesado y no se desplegó de manera inmediata a la Unidad Militar de Emergencias, que debería haber estado en las calles desde el primer minuto. En estos dos últimos casos, la carga recae en los distintos responsables de departamentos ministeriales como el de Transportes, Defensa e incluso Interior.

Tras el desastre, la bronca… ¡qué bochornoso espectáculo!

Inevitablemente, tras la catástrofe, llega la hora de la trifulca política. Alcaldes del PSOE en la comunidad de Madrid critican que, a diferencia de otras comunidades, la capital y algunos de sus principales municipios sigan con gruesos bloques de hielo en sus calles y recuerdan que mientras en el resto de la península podían verse máquinas esparciendo sal, en Madrid se reaccionó tarde. Los responsables municipales y autonómicos del PP llevan días por su parte criticando al Gobierno central al que acusan, una vez más, de querer castigar a Madrid por hurtar o al menos retrasar la declaración de zona catastrófica. Entre unos y otros las calles por barrer -nunca mejor dicho- y los ciudadanos, que se han visto obligados a palear su "trocito cuadrado" de acera, cada vez más desconcertados e indignados.

Manual para salir con éxito de una crisis

Se ha pedido a los ciudadanos de usar palas. ¡Que se contrate gente, que hay muchas personas paradas deseando trabajar en lo que sea! También para esto pagamos impuestos y muchos"

A la hora de afrontar y solucionar una crisis, lo principal es establecer un portavoz único, que centralice y unifique los mensajes y la comunicación. Los mensajes deben además ser simples -para ser perfectamente comprendidos por todos- y eficaces. Este portavoz debe estar asistido por un completo equipo de profesionales, experimentados en el manejo de los medios de comunicación de masas y también de las redes sociales, más imprescindibles que nunca hoy en día. Ni que decir tiene que todo lo que transmita a la opinión pública debe ser inmediatamente ejecutado de forma impecable. Nada debe quedar al albur de la improvisación. Importante también es atajar los bulos y las fake news que inevitablemente se harán correr, de forma casi siempre interesada y maliciosa. Aquí la experiencia y la rapidez para contrarrestarlas son también determinantes. Una buena estrategia de información o de réplica puede perder completamente su eficacia si es demasiado lenta.

Cuando los responsables públicos se han equivocado de forma palmaria y tras evidenciarse sus fallos, siguen insistiendo en que lo hicieron de la mejor manera, sin molestarse en pedir perdón, pierden la legitimidad y con toda probabilidad también los apoyos electorales que los han llevado al lugar que ocupan. Por supuesto, si se demuestra que han mentido, el único camino es la dimisión.

Señores políticos… ¡escuchen más la voz de la calle! Deberían sonrojarles las quejas de los ciudadanos pidiendo, desde hace ya más de una semana más quitanieves o sal en las calles mientras ustedes se tiran una vez más los trastos a la cabeza. Menos bronca, menos electoralismo y más sentido común. A ver si, de una vez por todas, somos capaces de solucionar entre todos con éxito y buen tono la siguiente crisis.

Por cierto, como siempre se ha pedido a los ciudadanos de usar palas y limpiar las aceras. Bien, todos tenemos que ser civilizados y colaborar para solucionar las crisis pero, como en otros casos, ¡que se contrate gente, que hay muchas personas paradas deseando trabajar en lo que sea! También para esto pagamos impuestos y muchos.