La crisis del coronavirus ha subrayado como nunca antes la necesidad de una conectividad 24 x 7 fiable. Sustituir casi por completo el mundo físico por el virtual es necesario, pero tiene sus puntos negativos, que nos lo digan a las madres y padres trabajadores.

La tecnología está potenciando la labor de los sanitarios, permite a las empresas operar a distancia, y a los estudiantes continuar con su educación, a la vez que nos conecta con amigos y familiares en una época en la que nuestros viajes están restringidos.

Sin embargo, a pesar de la relevancia que ha adquirido, cuatro de cada diez españoles que trabajan o estudian en remoto consideran que los servicios de conectividad que tienen en este momento no son adecuados para satisfacer sus necesidades. Al mismo tiempo, el sector está experimentando grandes avances con la implantación de nuevos casos de uso de 5G que transformarán el mundo que conocemos.

Con el confinamiento y el teletrabajo obligado, los miembros de los hogares han tenido que compartir la conexión a internet para aplicaciones de uso intensivo de datos, cuando antes solían utilizar las redes de oficinas y escuelas. El aumento del tráfico en las conexiones domésticas ha puesto a prueba los servicios de última milla y ha causado congestión y velocidades más lentas.

En este contexto, a los operadores de servicios de telecomunicaciones les toca cambiar el enfoque de las necesidades y los problemas de conectividad de los usuarios si quieren ayudarles a adaptarse eficazmente al mundo poscovid. Sin duda, esto requerirá un esfuerzo del sector que llevará algo de tiempo, pero es un deber ineludible que reforzará a las compañías del sector.

Las costuras de la red se han visto sometidas a la presión del confinamiento. Si bien la fiabilidad de la red y el precio siguen siendo los dos criterios principales que influyen en la elección del operador, la flexibilidad y la velocidad son cada vez más relevantes. La pandemia ha impactado en los criterios de contratación de los consumidores de todas las generaciones; jóvenes y mayores.

Sin embargo, los avances de las telecos en estos ámbitos no son lo suficientemente rápidos como querrían los clientes y, según nuestros estudios, sólo en torno a un tercio de los usuarios han recibido ofertas proactivas de mayor flexibilidad por parte de sus operadores durante la crisis de Covid-19.

Tal vez esto explique la aparición cada vez más frecuente de operadoras digitales más ágiles que ofrecen la posibilidad de modificar las tarifas en cualquier momento según las necesidades de voz y datos de sus clientes. Esto ha supuesto un coste para empresas que no propusieron la adaptación de tarifas a las nuevas necesidades de servicio y ancho de banda, que han podido perder clientes que optaron por ofertas de la competencia.

Una de las particularidades detectadas en España durante los últimos meses es la predisposición a contratar servicios a través de internet debido, probablemente, a la severidad de la pandemia en nuestro país. Más de dos tercios de los consumidores nacionales prevé contratar o buscar tarifas online en el futuro próximo. Al mismo tiempo, la mitad de la población indica que resulta más sencillo ir a una tienda a resolver sus preguntas que buscar la solución en internet, lo que indica que hay un margen de mejora significativo en la experiencia digital ofrecida al cliente. Esto muestra una demanda clara de atención digital también por las personas mayores de 40, que exigimos inmediatez, personalización, anticipación, conectados permanentemente.

Los operadores de telecomunicaciones siguen centrados en mejorar nuestra experiencia como clientes. Y urge, porque las esim (tarjetas sim virtuales) van a facilitar una experiencia de incorporación bastante más fluida y permitirán identificar otros dispositivos más pequeños (wereables) que podrán contratar servicios propios y funcionar de manera independiente del móvil. Y esto si es la democratización del Internet de las Cosas

Los operadores de telecomunicaciones son condición necesaria, son potenciadores de la economía en la nueva normalidad. Deben dar respuesta a esta optimización de la última milla, a la cobertura sobresaliente WiFi en nuestros hogares, al acceso a unos contenidos frescos y potentes que necesitamos, dado el tiempo que pasamos en nuestras casas, y a las relaciones verdaderamente digitales con el cliente. 

Los operadores digitalmente maduros se encontrarán bien situados para responder a las expectativas cambiantes de los usuarios durante la crisis. Otros que aún no lo han hecho de manera concienzuda, deben acelerar urgentemente sus esfuerzos de transformación o se arriesgan a morir. Los avances tecnológicos son inminentes: los nuevos modelos de computación en la nube gracias al IoT (el edge computing) está aquí, 5G llama a nuestras puertas, el software domina la red. A pesar de las carencias, el futuro del sector está lleno de oportunidades. El vaso está medio lleno.