Contratos de viajes:¿Cómo reclamar nuestros derechos?

El Independiente junto con J.A. Muñoz-Zafrilla Abogados responde a todas las dudas de nuestros usuarios recibidas a lo largo de los últimos días a raíz del artículo "¿Podemos evitar que las vacaciones se conviertan en una pesadilla?".

Pregunta.- Vengo de un viaje en el extranjero y me han llevado a un hotel con una estrella menos de lo contratado, ¿qué debo hacer?

Respuesta.- Puede elegir entre aceptar esa modificación o poner fin al contrato. Siempre que se produzca un cambio en las condiciones del viaje, el organizador deberá notificárselo y si este cambio es de menor calidad, como, por ejemplo, contratar un hotel con menos estrellas que las exigidas, deberá ir acompañado de una reducción en el precio del viaje conforme al art. 161 de Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

Si decide anular el contrato debe realizarlo por escrito en el plazo razonable y solicitar la devolución de la cantidad que haya pagado. En el supuesto de que no notifique su decisión, se entenderá que opta por poner fin al contrato.

Si no se le hubiera notificado a tiempo, y se percatara de este servicio de menor calidad cuando ya se encuentra en el lugar, podrá rechazar el servicio y exigir tanto una reducción del precio como una indemnización por daños y perjuicios.

Si, alternativamente, acepta las modificaciones, debe indicar al organizador que le abone la diferencia entre el precio del hotel contratado y el del nuevo.

Si el organizador no le devuelve el dinero de la cancelación o no  paga la diferencia de precios entre los hoteles, exija la hoja de reclamaciones. Cuando la presente, adjunte además: copia del contrato del viaje, notificación de los cambios producidos por la agencia (en su caso, la notificación del fin del contrato enviada por usted a la agencia) y los comprobantes del dinero entregado a cuenta.

Pregunta.- El tren se ha quedado sin aire acondicionado, ¿tengo derecho a que me devuelvan el coste del billete?

Respuesta.- En este tipo de circunstancias es necesario que a tu llegada a la estación, aeropuerto o puerto de destino pongas una reclamación. Debemos indicar qué exigimos como compensación por el incumplimiento del contrato de transporte de que se trate. Obviamente lo determinante para que pueda prosperar una reclamación consistente en la devolución del coste del billete, es que realmente el hecho de que no haya habido aire acondicionado ha supuesto unas condiciones muy desfavorables para el trayecto, es decir, debe haber incidido en las condiciones de confortabilidad. Además, si se pretende recuperar el 100% del coste, debe tratarse de una situación que realmente si hubiera tenido conocimiento anteriormente no lo habría contratado.

Acto seguido, lo natural es esperar a que la compañía transportista se pronuncie y en caso negativo, acudir a la Junta Arbitral de Transporte para que resuelva nuestra reclamación. Las Juntas de Transporte son órganos colegiados de las Comunidades autónomas que dirimen problemas entre usuarios de medios públicos de transporte y el transportista. Puedes reclamar sin necesidad de abogado o procurador sin coste. Su resolución, que no debería extenderse más de 6 meses desde la reclamación, es vinculante para las partes.

Efectivamente, debe haberse producido una falta de calidad del viaje ocasionada por problemas técnicos en la climatización del tren para que proceda la devolución del 100% del importe del billete por deficiencias en los servicios a bordo. No obstante, debe tenerse en cuenta que esa falta de calidad debe ser calificada como grave para conseguir la restitución total del coste del billete, puesto que de no ser así, puede regularse la cantidad reembolsada.

Si tienes alguna consulta acerca de problemas durante las vacaciones, te ayudamos en: info@zafrilla.com