Hojas de reclamaciones, ¿valen para algo?

El Independiente junto con J.A. Muñoz-Zafrilla Abogados responde a todas las dudas de nuestros usuarios recibidas a lo largo de los últimos días a raíz del artículo "¿Podemos evitar que las vacaciones se conviertan en una pesadilla?".

Pregunta.- ¿He comprado un paquete turístico familiar con todo incluido y la realidad no se ajusta a lo que nos habían prometido, ¿tengo que hacer una hoja de reclamación?

Respuesta.- Si no se adecúa la realidad al paquete turístico contratado, el organizador del viaje debe intentar buscar una solución adecuada para la posible continuación del viaje sin coste adicional alguno para el consumidor, por lo que no podrá incrementar el precio del viaje concertado y, en su caso, deberá devolverle la diferencia si las condiciones nuevas son inferiores a las que estaban previstas con anterioridad, conforme al art. 161 de Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

Si el consumidor continúa el viaje es porque ha aceptado estas nuevas condiciones. Si no las acepta, el organizador debe proporcionar un medio de transporte equivalente al contratado para el regreso del cliente, sin coste adicional y sin perjuicio de la indemnización que, en su caso, le corresponda.

En aquellos casos en que surjan vicisitudes que no son aceptadas por el cliente, la reclamación puede hacerse cumplimentando la hoja de reclamaciones o bien dirigiendo un escrito mediante carta certificada y con acuse de recibo o bien mediante burofax, todo ello conforme a los artículos 8 y 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

En el caso de que la reclamación sea denegada o ignorada, el consumidor puede utilizar cualquiera de estas vías:

• Si el establecimiento está adherido o se somete de común acuerdo a una Junta Arbitral de Consumo, se puede acudir al sistema arbitral, rellenando la solicitud de arbitraje conforme a los art34 y concordantes del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. El consumidor puede dirigir la reclamación a este organismo de forma gratuita, debiendo acompañar toda la documentación en que justifique su reclamación. El laudo que resuelve el procedimiento será obligatorio y vinculante para el establecimiento.
• En aquellos supuestos en que por cuantía le compense, cabe también dirigirse a los tribunales de justicia, iniciando las acciones necesarias.

En cualquiera de estos casos, es fundamental conservar y aportar todas las pruebas de que intente valerse como contrato, facturas, presupuestos, fotografías, informes de peritos, denuncias si las hubiere, justificación de gastos, así como copia del DNI del reclamante.

Pregunta.- Me han perdido la maleta en el avión, ¿a qué tengo derecho?

Respuesta.- Primero, debería acudirse al Mostrador del Punto de Información, que se suele estar identificado con letreros como “Equipaje” o “Lost & Found” y se encuentra ubicado muy cerca de las cintas transportadoras. Una vez allí, se deberá solicitar el Parte de Irregularidad de Equipajes o PIR. Allí, se indica al pasajero que acuda al mostrador de la compañía aérea que ha perdido su maleta, donde usualmente se solicita la tarjeta de embarque, billete o etiquetas de facturación del equipaje para, después, rellenar el PIR y guardar la copia del mismo.

Una vez hecho esto, se debe presentar una reclamación formal por escrito, adjuntando la copia del PIR. Según lo establecido por el Convenio de Montreal, en caso de pérdida, no existe un límite establecido por el convenio, aunque es más que recomendable presentarlo lo antes posible.

La responsabilidad máxima de la compañía en concepto de indemnización por la pérdida de una maleta no puede superar, en principio, los 1.131 derechos especiales de giro (DEG), una unidad que fluctúa diariamente y que se corresponde a una media entre diferentes divisas, cuyo valor establece el FMI (Fondo Monetario Internacional) y que se puede consultar en la página del Banco de España. Esta cuantía, oscila sobre los 1.000 euros - 1.300 euros, cubre tanto el daño provocado como los eventuales gastos —que habrá que justificar conservando tiques y facturas— en el que tuvo que incurrir el pasajero.

Ante esta situación, es conveniente proporcionar un listado con todos los objetos que había en la maleta, detallando los distintos datos cada producto (marca, modelo, fecha de compra, etc.), para que la aerolínea haga una estimación aproximada del valor total.

En cuanto a las incidencias relativas a las maletas, es aconsejable pedir a la Policía o la Guardia Civil que levante atestado del incidente si están cerrados tanto los mostradores tanto de la compañía como de la sociedad gestora del aeropuerto.

Resulta usual que las compañías intenten evitar que el pasajero pida la compensación total, por ejemplo, ofreciéndole una indemnización parcial o haciéndole firmar un documento que le impida reclamar después. En estos casos de pérdida del equipaje, las compañías suelen compensar por peso, pagando un precio por cada kilogramo facturado.

Si las pertenencias tenían un valor mayor que la indemnización máxima establecida, se puede registrar la Declaración Especial de Valor, un inventario del contenido del equipaje que será revisado con detenimiento por la compañía aérea. En la web de cada aerolínea se indican los pasos a seguir para solicitar este servicio, así como el valor máximo a declarar, una cantidad varía en función de la compañía.

Si tienes alguna consulta acerca de problemas durante las vacaciones, te ayudamos en: [email protected]

Con la colaboración de: