Observan mientras los demás disfrutan del tiempo libre. Protegen bienes, lugares, personas, vacunas. Durante este último año han sufrido una fuerte transformación y han aprendido a «ayudar en todo» sin transmitir preocupación. Son los profesionales de seguridad.

Raquel López tiene dos décadas de experiencia en el sector de la seguridad. Forma parte de los 2.470 profesionales de Clece Seguridad, desde hace seis años. Actualmente coordina en Cataluña a unos sesenta profesionales adscritos a la vigilancia de juzgados, aunque durante la pandemia ha participado en el refuerzo de otros servicios esenciales, como el Hospital de Igualada.

Si la experiencia es un grado, la gestión de Raquel y sus compañeros de Clece Seguridad en el hospital barcelonés, que garantizó la atención de todas las crudas necesidades que surgieron durante los peores meses de la pandemia, es un doctorado en gestión de personas en un contexto de incertidumbre extrema. Se pudo realizar a través de la fórmula que estableció Clece para todos sus servicios esenciales: las personas, primero; responsables disponibles las 24 horas; asegurar el material de protección individual; compartir la información y establecer formación continua en prevención de la Covid y en gestión de emociones, aún en vigor.

Un servicio sensible

Especialmente sensible es, también, el servicio de seguridad que Clece gestiona Raquel en los juzgados de Cataluña. «Quien acude a un juzgado no lo hace por gusto sino porque no le queda más remedio, y eso, nuestros vigilantes y auxiliares lo tienen muy en cuenta». Desde esa perspectiva, la responsabilidad de los vigilantes siempre ha sido el control de seguridad de los accesos al edificio. «Ahora, garantizamos, además, el cumplimiento de las medidas de prevención de la COVID-19, aunque no por imposición», aclara.

El año de pandemia ha transformado el enfoque del servicio de seguridad en los juzgados: «Todas las personas, sin distinción, compartimos la misma amenaza, y eso ha ampliado, ha humanizado el enfoque de nuestro trabajo. Nuestra labor comienza, ahora, por contemplar que la persona a la que te vas a dirigir, además de un asunto judicial, quizá lo esté pasando mal o muy mal», advierte.

La responsable de seguridad se enorgullece de poder asegurar que todos sus vigilantes han respondido admirablemente al desarrollo de las nuevas funciones, teniendo en cuenta que, «para ellos y ellas, el trato con las personas ha aumentado. Pero no pueden permitirse transmitir esa incertidumbre, duda o miedo que, en algún momento, todos sentimos. Están muy concienciados y al pie del cañón».

Empatía y mano izquierda

Dámaris Santana trabaja en el Hospital Universitario Insular de Gran Canaria, en Las Palmas, uno de los 105 centros sanitarios cuya seguridad gestiona Clece. Actualmente forma parte del equipo de vigilancia que custodia las vacunas que llegan al centro. Ella, como personal de riesgo, ya ha recibido su segunda dosis. Entró a trabajar como refuerzo de seguridad al comienzo de la pandemia. Ni ella ni sus compañeros vigilantes, cerca de treinta personas, han padecido la enfermedad.

Dámaris destaca «la explicación continua» como el aspecto más complicado de sus nuevas funciones. «Mucha gente no comprende que no puede comportarse como antes de la pandemia. Pero hay que ponerse en el lugar de la otra persona. Somos vigilantes pero también un poco psicólogos. Cuando tratas con alguien alterado hay que lograr calmarle, porque esa persona va a reaccionar en función de cómo la trates. Normalmente, terminan haciéndote caso si se lo explicas todo amablemente. La gente no se hace a la idea del problema que es esto. El canario siempre va a querer dar un beso cuando saluda, más aún con el estado de preocupación que se tiene en un hospital, pero nosotros no podemos olvidarnos del virus y hemos de hacérselo entender con empatía y mucha mano izquierda», aclara. «De igual forma, si en el hospital nos reclaman, ayudamos a resolver cualquier cosa que se presente».

Como el incendio que provocó un paciente del Hospital Puerta del Mar (Cádiz), cuando el pasado mes de febrero prendió fuego a su colchón con la intención de hacer lo propio en el almacén de lencería del hospital. Allí fue interceptado por los vigilantes de Clece Seguridad que lograron retenerlo, para colaborar, a continuación, en la evacuación de las plantas afectadas.

Pero los hospitales no son los únicos centros esenciales que han visto transformado su funcionamiento habitual. Un ejemplo es el Centro de Estancia Temporal de Inmigrantes (CETI) de Melilla, donde los vigilantes desempeñan un papel clave.

El valor de la experiencia

José Torrubia lleva una década como vigilante en el CETI. «La mayoría de los que estamos allí llevamos más de diez años trabajando en el centro. Esa experiencia nos permite prevenir y anticiparnos a las situaciones que se puedan producir». La profesionalidad forjada por esa experiencia –y en su caso la fortaleza mental de este exjugador de baloncesto profesional que ahora ejerce de entrenador del filial del equipo femenino del Club Deportivo La Salle Melilla– ha permitido a José y a sus compañeros afrontar con garantías los desafíos de la nueva coyuntura. «Muchos residentes no entienden lo que pasa, pero hay que lograr que comprendan que las nuevas normas son beneficiosas para ellos. La psicología forma parte de nuestro trabajo. Estamos aquí para ayudarles».

La eficacia de los vigilantes de Clece Seguridad es indudable, puesto que no se produjo ningún contagio en el CETI durante el confinamiento. Profesionalidad y empatía son la clave de su trabajo, ahora más que nunca. «Somos muy conscientes del lugar en el que trabajamos y de la necesidad de las medidas de prevención. Intentamos que la vida sea más fácil para ellos».

La vigilancia también cumple una función asistencial, remarcada por Raquel López. «La gente piensa en el vigilante como alguien que te espera con la mano abierta, pero eso es falso y, además, no funciona. La seguridad ha dado un giro radical en los últimos años. El vigilante es una persona que trata a los demás como personas. Que debe entender al otro y hacerse entender. La formación en técnicas de disuasión para evitar conflictos, el manejo de la gesticulación para transmitir calma y confianza: esas son las herramientas de nuestro trabajo», subraya.