Los excluidos digitales: "Somos daños colaterales de un progreso en alta velocidad"

Su lucha surgió en un cajero. Carlos San Juan tiene 78 años y batalla a diario con los estragos de un párkinson que mantiene a raya. “Me encuentro con que bruscamente una atención personal directa magnífica pasa a un cajero complicadísimo sin posibilidad de ayuda personal y con unos empleados que yo veía muy tensos y que cumplían unas órdenes con las que no parecían estar de acuerdo”, relata al otro lado del hilo telefónico. Su SOS en forma de campaña de recogida de firmas va camino de las 300.000 adhesiones y pone voz, de súbito, a “un clamor silencioso”, el de los mayores que denuncian su cada vez más lacerante exclusión de una transformación digital “sin corazón” y a toda prisa.

“Ante lo que había vivido y la respuesta robótica que recibí de atención al cliente de la entidad de la que había sido cliente durante 51 años, cogí la bandera de este clamor silencioso, el de muchísimos mayores”, comenta este urólogo jubilado y afincado en Valencia. Cosechó las primeras rúbricas antes de navidad “dando la tabarra a familiares y amigos”. “Conseguí ciento y una firmas”, admite. La plataforma Change.org ha servido de altavoz a una reclamación que comparte con varias generaciones. “Ahora no puedes ni preguntar en el banco sin pedir cita antes. Me falta información sobre mis propias cuentas”, lamenta Rosario Montes, una pensionista de 81 años.

“Existe una exclusión desde el minuto cero, desde que aplicamos vocabulario tecnológico con ellos”, advierte Estefanía de Régil, especialista en la alfabetización digital de mayores. “Son personas que vienen de un mundo analógico y que están intentando hacer este paso como buenamente pueden. Los bancos o el servicio sanitario se han digitalizado, pero en un alto porcentaje de los casos no tienen un conocimiento del uso de un dispositivo ni entienden el proceso ni conceptos como descarga, aplicación o digitalización”, detalla, familiarizada a diario con su batalla por “ser ciudadanos digitales”. “Se nos pide ser ciudadanos digitales, pero para ello tenemos que tener un aprendizaje. Yo trato de acompañarlos en este proceso de inclusión digital”.

San Juan no se resiste a los cambios. Contesta por WhatsApp y maneja con soltura la cámara de fotos, como prueba el selfie que ilustra estas líneas. “No nos negamos a que haya un proceso informático, pero debe ser en al menos dos días. El que quiera incorporarse a la alta velocidad, perfecto. Pero que a nosotros nos dejen todavía en el carrito. Que permitan manejarnos con un carruaje antiguo más lento y que nos vayan enseñando. Creo que tenemos la suficiente humildad para aceptar que nos enseñen, pero sin el paternalismo de derivarnos a otras personas, parientes o amigos, como si fuéramos unos inútiles”, arguye el líder de esta revuelta espontánea que suma complicidades a ritmo de vértigo.

Que permitan manejarnos con un carruaje antiguo más lento y que nos vayan enseñando

CARLOS SAN JUAN

“Yo quiero mantener a toda costa mi independencia tanto física como mental y y poder seguir manejándome informáticamente”, desliza San Juan. Montes, que dispone de una tablet y un móvil sin conexión a internet, esboza la misma determinación. “Recurro a mis hijos, pero hay mucha gente que no puede hacerlo. Y tampoco me gusta depender de ellos sin necesidad”, comenta. “Cuando se habla de mayores se tiende rápidamente al respaldo de familiares o vecinos. Tenemos que luchar para que sean autónomos y tengan un envejecimiento activo”, defiende De Régil.

El acelerón de la pandemia

La propagación del coronavirus ha acabado ampliando la brecha digital. La pandemia ha acelerado la digitalización de decenas de servicios, desde la solicitud de cita previa para una atención sanitaria a distancia y las gestiones bancarias hasta un pasaporte Covid obligatorio en algunas comunidades autónomas para acceder a la restauración u hospitales y la necesidad de descargarse una aplicación para viajar a España. Se han impuesto, para naturalidad de los más jóvenes o más avezados en el universo virtual, los códigos QR cuya lectura no está al alcance de todos.

Seis de cada diez mayores de 65 años usan internet en España, según un reciente barómetro de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados. Un 27,1 por ciento de los encuestados reconoció, no obstante, que en alguna ocasión no pudo hacer una gestión telemáticamente o a través de una máquina. Las tareas que quedaron sin resolver eran gestiones sanitarias (14%), obtención de información a través del móvil (13,3%), gestiones administrativas (9,6%) y compras (7%). El informe subrayó el estatus socioeconómico como “un factor claramente influyente en la dificultad para la realización de las gestiones”.

“Administraciones y empresas han apostado por la digitalización a toda pastilla para poder aligerar sus plantillas, pero ¿quiénes van a utilizar estos servicios? Los que ya saben”, responde con cierta amargura De Régil. Una realidad contra la que se declara en rebeldía Luis Castillo, fundador y director ejecutivo de SeniorsLeading, una startup centrada en el mercado de los que peinan canas. “En España alrededor de cinco millones de mayores de 65 años no tienen esas competencias digitales básicas y no podemos dejarlas fuera”, sostiene.

¿Qué se está haciendo mal? Debemos abordar la brecha digital que existe y no se pueden eliminar servicios fundamentales

FRANCISCO HERRERA, CATEDRÁTICO DE INFORMÁTICA Y CONCEJAL DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL AYUNTAMIENTO DE GRANADA

“El covid ha acelerado la transformación digital que ya estaba ahí, pero durante todos estos años ha cogido una velocidad muy rápida”, reconoce Francisco Herrera, catedrático de informática e inteligencia artificial de la Universidad de Granada y concejal de Transformación Digital del ayuntamiento nazarí. “¿Qué se está haciendo mal? Debemos abordar desde todos los ámbitos, empresas e instituciones, la brecha digital que existe y no se pueden eliminar servicios fundamentales para la vida de estas personas como cobrar su pensión o acceder a una cita médica”, arguye.

El médico jubilado lidera, sin buscarlo, una suerte de rebelión de los expulsados de un marasmo de oficinas virtuales, asistentes digitales y plataformas telemáticas. “Aunque no sea esa la voluntad, indirectamente somos los excluidos. Ha sido un progreso en alta velocidad y nosotros somos los daños colaterales. Y no lo digo con ánimo reivindicativo ni enfadado. A nosotros las aplicaciones informáticas nos cuentan mucho más que a los jóvenes. Yo personalmente tengo que tener cuidado escribiendo los números. Elijo los cajeros cuando no hay mucha gente para no originar una cola deletreando, porque con mi temblorcillo si me equivoco tengo que volver atrás y yo no quiero originar colas”, narra.

David contra Goliat

Su combate de David contra el Goliat de las grandes corporaciones financieras ha tomado como lema “Soy mayor, no idiota”. “En el sentido de que somos molestos y muy vulnerables, sin posibilidad de difundir nuestras peticiones. Y hay que tener en cuenta que la banca es un servicio público. Te obligan a cobrar la pensión ahí, a pagar impuestos y domiciliar recibos. Y, además, se ha convertido en un monopolio informático. Se han puesto todos de acuerdo. Es ‘o lo tomas o lo dejas’”.

San Juan, con todo, se siente afortunado. “Tengo una sucursal a un kilómetro de casa, pero es que hay zonas rurales donde están a decenas de kilómetros y hay muchísima gente que no tiene internet y vive sola en el mundo rural”, alerta. Las fusiones bancarias recientes han adelgazado la red de oficinas y diezmado sus plantillas. Según el Banco de España, el 3 por ciento de la población -unos 1,3 millones de habitantes de la llamada España vaciada- encuentra ya dificultades para obtener dinero en efectivo. El Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada advierte de que al ritmo actual de cierres y sin medidas alternativas, el 5 por ciento de la población no tendrá acceso al dinero en efectivo en 2025.

Si queremos que se suban al carro, tenemos que ayudarlos y hacer planes formativos masivos y serios, de un año de duración, empezando desde cero

Estefanía de Régil, especialista en la alfabetización digital de mayores

Y, ¿cómo se llegó hasta aquí? “Es la pregunta del millón. ¿Cómo es posible una implantación digital sin educar ni formar? Se ha dado por sentado que la población sabe. Las administraciones no se han parado a pensar que hay un elevado porcentaje de la población, y no solo mayores de 65 años, que no asumido esto”, responde Estefanía, que lidera “eMayores”; una iniciativa personal que discurre lejos del sector público y depende del asociacionismo. “Si queremos que se suban al carro, tenemos que ayudarlos y hacer planes formativos masivos y serios, de un año de duración, empezando desde cero”.

“Y no se trata de enseñarles a usar Instagram, que también para que no quede excluido social ni familiarmente, sino de enseñarles a hacer un trámite administrativo como la tarjeta sanitaria virtual, descargarse el certificado Covid o hacer una transferencia bancaria. Hay que hablar, además, de seguridad y de privacidad”, enumera la educadora. “Habría que ir a proyectos de país”, destaca Castillo, que incide en su potencial traslación económica.

Una estrategia de formación masiva

“La inclusión digital de este sector de población generaría una riqueza importante. Calculamos que sería aumentar cada año en 19.000 millones de euros la facturación de todas las empresas que se dedican a las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) y contenidos audiovisuales”, recalca. “Al final consumirían y comprarían equipos, software y aplicaciones y revertiría en toda la sociedad”.

Una estrategia a nivel gubernamental de la que hoy se carece que, como primer ejercicio de comprensión, debería aceptar una digitalización en distintas velocidades, atendiendo la realidad. “Se nos está excluyendo a los mayores que no tenemos Internet. Somos los que vamos al banco y muchas veces son maleducados con nosotros. Están saturados, pero nosotros no tenemos ninguna culpa. Antes daban servicio y ahora no”, declara sin titubeos Montes.

“Tenemos una obligación como sociedad. Se deben mantener los servicios con atención física mientras haya personas mayores que no poseen la capacidad digital adecuada”, apunta Herrera. “Y debemos darle una solución porque es un problema que va a durar mucho tiempo. La transformación no será inmediata”, apostilla.

El ánimo del hombre que ha puesto los derechos de los seres analógicos en el centro del debate oscila. “Va por días”, confiesa. “Yo ya habría esperado una respuesta del Banco de España, una entidad pública que nos debería de amparar”, murmura. “Sigo creyendo que, aunque estén a distancias siderales de nosotros y con unas cifras de beneficios obscenas, los presidentes de los grandes bancos también tienen corazón. Desde luego, físicamente lo tienen, pero yo me refiero a lo emocional. Debe de quedarles alguna fibra de sensibilidad para comprender que no pueden cambiar esto de la noche a la mañana. Hay que ser muy duro para no compadecerse de las personas mayores que llegan con su cartillita y se van llorando”.